Автосервис и законные права заказчиков

Вы тут извините, но читать смешно. В идеале, я должен отдать не исправное авто, а получить исправное. Мне если честно не холодно не жарко от того, что я буду видеть как там чего крутят. А сидеть разбираться в этом у меня нет ни времени не желания. Вопрос по=мойму лежит вообще в другой плоскости. Когда СТО начнет в полной мере отвечать за качество своей работы. Если у меня есть чек и заказ наряд я должен быть уверен, что с моей машиной они сделали все хорошо, а если не так, то они будут нести отвественость в виде возмещение ущерба мне и штрафа или лишения лицензии. А сейчас, что...ну побухтишь на форуме...ну поругаешься и дальше поедишь.

AvaK:

Вы тут извините, но читать смешно. В идеале, я должен отдать не исправное авто, а получить исправное. Мне если честно не холодно не жарко от того, что я буду видеть как там чего крутят. А сидеть разбираться в этом у меня нет ни времени не желания. Вопрос по=мойму лежит вообще в другой плоскости. Когда СТО начнет в полной мере отвечать за качество своей работы. Если у меня есть чек и заказ наряд я должен быть уверен, что с моей машиной они сделали все хорошо, а если не так, то они будут нести отвественость в виде возмещение ущерба мне и штрафа или лишения лицензии. А сейчас, что...ну побухтишь на форуме...ну поругаешься и дальше поедишь.

AvaK, такая постановка имеет право на жизнь, наравне с той, когда клиент хочет наблюдать. Потому как в последнем случае объективно больше предпосылок к получению адекватного результата на выходе. Сейчас я не говорю о серьезных вмешатесльтвах - тут один хрен: что ты присутствуешь, что нет: если не получилось, то не получилось. Зато во время проведения преиодических ТО под наблюдением клиента и фильтр поменяют, и масло всё сольют, и бензин в бутыль себе на память не отольют, к примеру, во время замены топливного фильтра... Вроде мелочи, а на душе как-то спокойнее, что в моем присутствии такого не будет.

Pavel P:

Я не защищаю СТО. Просто немного взгляд с другой стороны.

<..>

В паспотре написано "девочка", а сдает "мальчик", а девочка уже продала/пропила свой авто и ей давно все пох. Пользы от этой инфы - никакой.

Росписей как у мальчика я нарисую тыщу.

<..>

клиент приходит со вторым комплектов ключей, и тихо уезжает........ищи ветра в поле.

<..>

Предложите механизм защищающий права/интересы обоих сторон

Предлагаю: ознакомиться-таки наконец с СтБ 1175-99 и - как того требует п.5.4.3 - всегда при оформлении заявки спрашивать документ, удостоверяющий личность заказчика (паспорт) и переписывать данные в заявку/заказ-наряд!

если заказчик не предъявит паспорт, можно пойти ему на уступку и, мило улыбнувшись, заявить, что в связи с этим на время ремонта техпаспорт будете вынуждены оставить у себя.

всё: потенциальный конфликт исчерпан в зародыше: клиент либо едет домой за паспортом, либо оставляет технический паспорт (есть выбор)

ведь отношения заказчик-подрядчик - это отношения равноправных сторон в конце концов.

одна сторона платит, другая - выполняет работы/оказывает услуги.

и если СТО априори меня подозревает, что я заберу без оплаты свою машину после ремонта (сколько таких случаев на практике, если реально?), то я тем более вправе подозревать в мошенничестве, регулярно описываемом везде и всюду заказчиками, столкнувшимися с этим постфактум.

что касается именно техпаспорта: имея его оригинал, можно с высокой точностью втайне изготовить подделку, которая будет ожидать до поры до времени.

а тем более у сервисмена есть ключ (изготовить практически любой дубликат можно от $5 до 200 за 10 минут) и сама машина, где, слегка поковырявшись, профессионалу можно запросто запомниить нюансы с точки зрения отключения сигналки.

случаи более чем реальные - каждую неделю про такое в криминальных сводках говорят...

Лумм, согласен более чем с вашими доводами

Т.е. я допустим написал устранить стук там то, но сервисмены проведя свою диагностику поменяли и починили мне что-нибудь косвенно влияющее на мою предполагаемую проблему и выдав заказ-наряд на именно свои работы - "умыли" руки?

У нас ИМЕННО ТАК всегда и делается. Попробуйте как-нибудь потребовать заказ-наряд и написать туда "устранить стук справа при проезде препятсвия", или "устранить увод машины с правую сторону".

А что мы реально имеем:

- надо скорее всего менять вот это

- нет, тогда давайте еще заменим вот это

- тогда надо заменить это

- ну если не помогло, заменим еще это,.. а что? уже меняли в позапрошлый раз.. ну тогда надо еще подумать.

кто б еще грамотно нашел какое-нибудь положение (желательно в кодексе, т.к. он AFAIK главнее законов и стандартов), что администрация предприятия подрядчика не вправе своими нормами (о необходимости которых говорится в 5.4.15 СтБ) ущемлять права заказчика?

Это значит что правила СТО не идут в разрез с законодательством.

Вообще видя грамотного и упертого клиента никто так до конца не идет - всегда есть компромисс.

Еще очень интересный вопрос какие масла заливают. Я пока у нас не увижу запечатанную коробку - не верю никому. Нормальный авто 100 000 км гарантии может и на дешевом масле отъездить.

iks:

-=KazLo=-, хороший вопрос поднял. Надо будет обратить внимание на то, что именно заливают во время ТО (а не что говорят).

Но всегда заботливо положат в багажник фирменную бутылочку с кучей голограмм-наклеек с остатками масла...

С одной стороны видя их оборот в день по обслуживанию машин - особенно от юрлиц которые приезжают просто пачками и с других городов, то париться - а вдруг тебе залили твои положенные всего лишь 4-5-6л из левой бочки-канистры, а оригинальное заначковали на продажу - как-то не хочется...

Но с другой стороны - если я увижу что при мне распечатывают новую бутыль масла и с нее заливают его мне в машину - просто расцвету... и тепло доверия к своему сервису укрепицца...

Статья 669. Права заказчика во время выполнения работы подрядчиком

1. Заказчик всегда вправе проверять ход и качество работы, выполняемой подрядчиком, не вмешиваясь в его деятельность.

Требовать присутствия при ремонте, и чтобы еще мастер рядом с Вами находился - и есть вмешательство в его (предприятия сервиса) деятельность. Как Вы этого не можете понять?

То, что Вам не то масло зальют - ну уж извините, надо ехать на ту СТО, где таких сомнений не возникает. А тот список - сам за себя говорит, гаражи там-то и там-то... Я вообще думаю, что Вам, iks, наиболее подошел бы вариант, когда в гараже есть некто высококвалифицированный, который Вам выполнит сложный ремонт в Вашем присутствии. А дилеру своей марки Вы не доверяете? Подготовке его персонала, учебе в заводских центрах, его оснащению? Тема, Вами поднятая, сродни римскому сенатору, требовавшему, чтобы "Карфаген был разрушен". Помните, чем закончилось? Сровняли цветущий город, лишь бы тот успокоился.

Вот интересно, как Вы себе представляете процесс требования во что бы то ни стало быть рядом с автомобилем? Будь я директором, я бы выставил Вас с помощью охраны, отдал бы Вам автомобиль и документы и попросил больше не появляться здесь. А Вам крыть будет нечем, Вы нарушаете внутренний распорядок предприятия, установленный ЗАКОННО и не ВАМИ.

Не обижайтесь. iks, я не демонизирую Вас, просто проигрываю ситуацию. Вы исходите из того, что клиент всегда прав, но не читаете документы до конца. И не все.

Лумм, мнения отдельно взятых представителей сервиса здесь безусловно интересны и познавательны (для общего развития людей, с таким не сталкивавшихся), и юридическая безграмотность цепочки их рассуждений (чаще всего являющаяся преднамеренной провокацией с целью убедить клиента добровольно отказаться от своих прав) еще более убеждает меня в сущей необходимости пользоваться своим правом контроля хода и качества работ

Напомню, данная ветка предназначена для обсуждения законных прав заказчиков в автосервисе

С точки зрения закона и следует рассматривать вопрос о проверке хода и качества работ.

Лумм:

Статья 669. Права заказчика во время выполнения работы подрядчиком

1. Заказчик всегда вправе проверять ход и качество работы, выполняемой подрядчиком, не вмешиваясь в его деятельность.

Требовать присутствия при ремонте, и чтобы еще мастер рядом с Вами находился - и есть вмешательство в его (предприятия сервиса) деятельность. Как Вы этого не можете понять?

Как же не могу? Понять, что контролируемое лицо крайне незаинтересовано в этом самом контроле - проще пареной репы.

А что говорит законодательство?

ГК РБ:

Статья 2. Основные начала гражданского законодательства

Участники гражданских правоотношений приобретают и осуществляют свои гражданские права своей волей и в своих интересах. Они свободны в установлении своих прав и обязанностей на основе договора и в определении любых не противоречащих законодательству условий договора.

А это значит, что заказчик, вступив в договор с авосервисом, вправе осуществлять свое право, закрепленное статьей 669.

Т.е. он может контролировать ход и качество работ, не вмешиваясь в его деятельность. И тут - важный момент. Требование "не вмешиваться" действительно лишь до того момента, пока автосервис соблюдает технологический процесс, и заказчик видит это (контролирует). Требование обеспечения возможности контроля (неважно кем) любого этапа технологического процесса прописано в стандартах. В случае выявленного нарушения заказчик вправе зафиксировать его, а на практике проще и полезней для двух сторон - указать сервисменам на допущенное нарушение и настоятельно попросить устранить и впредь придерживаться технологии. В случае отказа (нарушение технологии и качество - вещи как правило несовместимые) - по своему усмотрению немедленно расторгнуть договор и потребовать компенсации (ст.669 ч.3 ГК)

Далее - заказчик во время осуществления своего права на контроль хода и качества работ совершенно не требует, чтобы рядом находился мастер! Это собственная воля автосервиса! И все дальнейшие рассуждения мне попросту неинтересны с точки зрения моих интересов (см процитированную выше статью 2).

Лумм:

То, что Вам не то масло зальют - ну уж извините, надо ехать на ту СТО, где таких сомнений не возникает. А тот список - сам за себя говорит, гаражи там-то и там-то... Я вообще думаю, что Вам, iks, наиболее подошел бы вариант, когда в гараже есть некто высококвалифицированный, который Вам выполнит сложный ремонт в Вашем присутствии.

тут я вообще ничего не понял, много слов и мало смысла. ну есть гараж, есть несколько фирменных автосервисов, которые выполняли сложные ремонты в моем присутствии. ну и что?

кроме того, разумные сомнения свойственны человеку разумному, и напротив - совсем не хочется оказаться лохом...

и я даже когда мне заливает масло трижды проверенный человек, хочу убедиться, что делает он это из правильной канистры и чистой и без стружек лейкой. имею право.

и у адекватных сервисменов не возникает при этом никаких вопросов. и большинство из них по завершении работы получают "на чай" за добросовестность...

Лумм:

А дилеру своей марки Вы не доверяете? Подготовке его персонала, учебе в заводских центрах, его оснащению?

в которй раз повторю - первичен не вопрос доверия/недоверия, а об элементарном обеспечении мне возможности осуществлять мои права по контролю за ходом и качеством работ, которые я оплачиваю!

Лумм:

Тема, Вами поднятая, сродни римскому сенатору, требовавшему, чтобы "Карфаген был разрушен". Помните, чем закончилось? Сровняли цветущий город, лишь бы тот успокоился.

сравнение абсолютно не в тему, можно сказать даже и не в "молоко"

типа "я захотел присутствовать, а сервисмены обиделись все и закрылись"? ну и флаг им в руки, на кой мне такие сервисмены .

на их место придут другие, которые не только при получении лицензии будут помнить о законодательстве и необходимости его соблюдать.

поднятая тема - права заказчика - ради выяснения законодательных аспектов осуществления этих прав и заведена

и уже за каких-то пару дней не без помощи форумчан я узнал много интересного и полезного по интересующим меня вопросам

Лумм:

Вот интересно, как Вы себе представляете процесс требования во что бы то ни стало быть рядом с автомобилем?

Как представляю? Да просто захожу и говорю приемщику: в процессе ремонта хочу присутствовать рядом с автомобилем для контроля хода и качества работ, согласно действующего законодательства имею право. Если он не поймет сказанного, поговорю с старшим, потом - еще выше - пока не найдется тот, который поймет, хотя бы после консультации со своим же юристом. Уверен, на этом все препирания и закончатся: запись в книге отзывов о нарушении конкретной статьи гражданского кодекса и информация об этом же в лицензирующий орган мало какому автосервису нужна, точнее - не нужна абсолютно никакому . После милой непродолжительной беседы все противоречащие закону внутренние регламенты положения как бы перестанут действовать хотя бы в оношении отдельно взятого меня.

Лумм:

Будь я директором, я бы выставил Вас с помощью охраны, отдал бы Вам автомобиль и документы и попросил больше не появляться здесь. А Вам крыть будет нечем, Вы нарушаете внутренний распорядок предприятия, установленный ЗАКОННО и не ВАМИ.

Насчет законности - глубоко заблуждаетесь. Любые подзаконные нормы, противоречащие закону, априори не законны. Кажется, такой (или примерно такой постулат есть у юристов).

А следовательно - я позвоню 102, вызову наряд, потребую составить протокол по нарушения законодательства, позвоню адвокату, и через некоторое время будет уважаемый директор уважаемого автосервиса либо выплачивать моральный и материальный ущерб по решению суда, либо - скорее всего - изо всех сил пытаться уладить вопрос в досудебном порядке. Но всего этого не произойдет, т.к. все это в красках я распишу ему еще до появления глупых мыслей об охране, выдворении заказчика, ограничении его прав насчет повторных посещений и т.п.

Лумм:

Не обижайтесь. iks, я не демонизирую Вас, просто проигрываю ситуацию.

А на что обижаться, сударь? Нисколечки не обижен

Лумм:

Вы исходите из того, что клиент всегда прав,

Попрошу не предписывать мне того, что я не говорил и ни разу не имел в виду

"клиент всегда прав" и "у клиента есть права" - совсем разные вещи.

первое - "клиент всегда прав" - как правило рассчитанный на клиентов-простачков лицемерный маркетинговый ход хитрецов, раскрепощающий клиента и позволяющий дурить больше

второе - "у клиента есть права" - это закон и предмет обсуждения настоящей ветки.

Лумм:

но не читаете документы до конца. И не все.

до конца интересующие меня разделы стараюсь читать, а вот что не все документы - это правда

как правило, иду по иерархии с точки зрения интересующих меня вопросов (не уверен кстати, что прошел все): от вышестоящего документа (Конституции и ГК) до нижестоящего (кассовый чек).

плюс знаю, что если какой-то вопрос в каком-то документе противоречит моим законным правам в вышестоящем законодательном акте, то правда на моей стороне.

Гражданский кодекс РБ:

Статья 3. Гражданское законодательство

Нормы гражданского права, содержащиеся в других законах, должны соответствовать настоящему Кодексу. В случае расхождения указанных актов с настоящим Кодексом действует последний.

в принципе, этих знаний мне вполне достаточно на данный момент

вместе с тем, буду рад любому аргументированному доводу в случае, если я где-то что-то не учел

-=KazLo=-:

Хочу обозначить еще одну проблему. Не знаю везде ли она есть. Детали для проведения планового ТО в гарантийный период пишут в заказ наряде в графу "Запачасти, принятые от клиента". Я понимаю, что сервису нужно заработать на масле и расходниках, но я, как клиент, в этом случае не защищен.

Сейчас думаю он конкретных механизмах как обязать и заставить писать расходники и масло в правильный раздел.

а что неправильного?

они ж приняли от тебя - и записать должны в соответствующий раздел

IMHO, всё, что следует требовать - указания детальных характеристик (например, свойств масла, полного названия фильтра, позволяющего впоследствие его идентифицировать и т.п.)

или что-то не так?

p.s. давай здесь обсуждать только законодательные моменты.

если есть нюансы гарантийного обслуживания (например, в сервисной крижке и договоре прописано, что СТО должна сама лить свое масло) - в эти детали лучше вдаваться не здесь, а как указано в заголовке текущей - в профильной "гарантийной" ветке

Лумм:

iks, тема, котрую Вы подняли, правильнее назвать "Какие законы главнее?". Директор, выставивший Вас, будет опираться на Конституцию РБ, гарантирующую Вам право на жизнь и здоровье, а он обеспечивает Вам это право, не пуская Вас в опасную зону. Что у нас главнее Конституции?

в нашей стране главнее всего - Конституция

вместо демагонии настоятельно рекомендую ознакомиться с ней, и наконец выяснить для себя что права одних не должны ущемлять права других

утверждал и продолжаю утверждать, что при соблюдении всех законов, соответствующих законам нормативным актов, стандартов, технологий и техники безопасности, моей жизни и здоровью на территории автосервиса ничего не угрожает

Лумм:

Что ж Вы тогда не поднимете тему тонировки? Правила ЕЭК ООН 43 стоят выше ПДД, а тем не менее людей штрафуют и техосмотр блокируют.

по тонировке - есть отдельный топик (начат не мной), и поскольку мне не попадалось ни одной машины с тонировкой - мне он пока не интересен, т.к. никакого моего права не задето

а вообще говоря, здесь этот вопрос - оффтоп

Лумм:

На мой взгляд, Ваша позиция неконструктивна. Получается, что Вы натравливаете людей на СТО.

Хм, странная логика.

На основании чего сделан вывод?

Данный топик пондял, поскольку хотел разобраться в сабжевых вопросах - прежде всего для себя: какие есть у меня законные права.

Ну и другие пусть поучаствуют в обсуждении и сделают для себя выводы - на то мы и на форуме.

Лумм:

СТО несут ответственность за производителей,

Ничего подобного. В гарантийных случаях они действительно представляют интересы производителя (поставщика), не более того. И уж точно не за свой счет покрывают расходы по гарантии...

В гарантийных и негарантийных случаях автосервис несет передо мной ответственность за объем и качество выполненных работ.

Какая ответственность за производителей?

Лумм:

за Вас (вы ведь ездите так, как считаете нужным),

СТО несет ответственноть за меня? Перед кем? Каким боком?

Лумм:

и плюс сложность конструкции современных авто, поиск неисправностей - задача не из бронхов (легких). То есть изначально СТО должно почувствовать, что они виноваты перед Вами тем, что уже взялись за Ваш автомобиль.

какая виновность? когда водитель видит гаишника на дороге, он что, чувствует свою виновность? а может ну их, гаишников, на фиг поубирать? все же на дороге получили права, сдав экзамен (как и сервисмены в Ваших комментариях выше) - значит, они априори и так ездят по правилам

в принципе, мне неинтересно, какой бред может проникнуть в голову кокнетного сервисмена на СТО

знаю, что разумный человек подобающим образом воспримет мое законное желание осуществить свои законные права по контролю над ходом и качеством работ.

кстати, получая сертификат соответствия, организация обязуется соблюдать действующее законодательство, стандарты и технологии, не так ли?

причем соблюдать на протяжении всего срока действия сертификата, а не только в период инспекционных проверок уполномоченных госорганов

Лумм:

Извините за прямоту, потребительский экстремизм набирает силу.

sorry за прямоту в ответ, но не несите чепуху

Потребительский экстремизм - это попытка недобросовестного клиента, манипулируя юридическими нормами в корыстных целях, не защитить свои права, а получить определенную выгоду и доход.

я ж еще не ущемил ничьи законные права, а только собираюсь воспользоваться своими законными правами контроля хода и качества работ дабы застраховать себя от вероятных нежелательных последствий в дальнейшем, от чего Вы всячески пытаетесь меня отговорить, возможно, есть чего опасаться?

и где именно тут потребительский экстремизм?

Лумм:

Согласен, что держать в напряжении сферу обслуживания надо, но не так, как Вы предлагаете.

у меня нет ни цели нагнуть кого-то ни "держать в напряжении".

цель - обеспечить (максимально гарантировать) качество в процессе выполнения работ, а не столкнуться после. т.е. постараться обезопасить себя от возможных неприятных неожиданностей.

Лумм:

А Вас (Вашу фирму) не раздражают проверки многочисленных проверящих? А они ведь тоже делают это законно и тоже из лучших побуждений! А Вы им должны предоставить место, документацию, иногда остановить работу...

снова неуместное сравнение. я ж не госконтроль на СТО науськиваю, а собираюсь воспользоваться своим правом контроля хода и качества выполнения работ, которые я оплатил, причем все согласно закону...

в любом случае - и в случае госконтроля и в случае потребителя - никаких поводов для беспокойства у соблюдающих законодательство нет. с официальными проверками конечно сложнее - они требуют уделять непосредственно им время, предоставляя все подряд документы. потребитель в принципе при соблюдении всех технологических норм и качества времения отнимать у СТО не будет, будет лишь наблюдать...

Лумм:

Право на контроль Вы можете реализовать, купив детали с чеком, проверив деталь визуально, оформив надлежащим образом заявку на ремонт, получив правильный пакет документов, разъяснения мастера, гарантийный талон. Потребуйте продемонстрировать исправную работу машины.

Это существенное сужение моих прав. Я в соответствии с законом имею право контролировать ход и качество выполняемых работ. Точка. Вы же говорите про визуальный контроль фактических результатов... Разница-то есть.

Лумм:

И самое главное - если Вы настолько считаете себя экспертом в ремонте, и есть сомнения в компетентности СТО, то тогда что Вы делаете в этом автосервисе?

как что? заключаю договор на работы, оплачиваю и хочу соблюдения действующего законодательства, только и всего

Лумм:

Вас можно вылечить (я доброжелательно!).

серьезно?

Лумм:

Механику оплатят только те часы, которые нормированы. А если Вам в счет выставят услуги должности "пастуха", стоимость проката одежды для Вас (ярко оранжевый халат), страховку от несчастного случая, Вы согласны оплатить эти расходы? Право находиться в зоне ремонта не говорит о том, что обеспечение этого права должно быть для Вас бесплатно. Да при таком раскладе я сделаю прибыльным нахождение клиента в зоне ремонта! Оплатите счет, а я Вам кожаное кресло установлю на колесиках! С напитками и биноклем в подлокотниках! А если Вы будете настаивать на конституционных бесплатных правах, я как директор, включу страховку в стоимость нормочаса да и все упомянутое выше (и кресло можно!), и Вы ее все равно будете платить! А потом будете писать на форумах - а чегой-то у нас нормочасы такие дорогие?\

все вышеперечисленное и так должно входить в стоимость нормо-часа.

рассказать, что при расчете себестоимости туда уже сейчас вписывают отдельные СТО?

а насчет платности обеспечения моих прав контролировать - без проблем и с превеликим удовольствием оплачу такую услугу как "право на нахождение клиента в зоне ремонта", если мне ее кто-то посмеет официально выставить к оплате в наряд-заказе.

Лумм:

Может, вернемся к теме о главенстве законов?

а я от нее не отступал

NiteRider, спасибо, поправил