газета Антенна:Сервис: новые подходы от МТС
Компания "Мобильные ТелеСистемы" работает на белорусском рынке более 2 лет. За это время абоненты привыкли к демократичной ценовой политике, широкому спектру услуг и высокому уровню сервиса, которые предоставляет белорусско-российский оператор. Результат - незыблемое вот уже на протяжении нескольких месяцев лидерство МТС по темпам подключения абонентов. И высокие шансы стать в нынешнем году сотовым оператором №1 в Беларуси по объему абонентской базы.На сегодняшний день сеть сотовой связи компании "Мобильные ТелеСистемы" обслуживает более 830 тыс. наших соотечественников. Мобильником, на дисплее которого высвечиваются символы MTS BY, можно воспользоваться в 100 крупных населенных пунктах страны, на автомагистралях, пограничных переходах. Причем в МТС стараются четко придерживаться принципа: где бы ни находился клиент, ему должен быть доступен весь перечень услуг, предоставляемых компанией. О том, что делает сегодня МТС для оптимизации взаимоотношений компании со своими абонентами, - наш сегодняшний разговор со специалистами белорусско-российского оператора, непосредственно отвечающими за этот участок работы.
- Какие услуги сети компании, помимо,
разумеется, обычной связи, на сегодняшний день наиболее востребованы?
Вадим Козлов, начальник отдела абонентского обслуживания МТС:
- Летний "хит" среди услуг - конечно, международный роуминг. Многие наши соотечественники в теплое время года активно выезжают в Россию и Украину.Для них у нас есть выгодное предложение - льготный роуминг на территории этих государств. Что же касается международного роуминга в целом, то МТС сотрудничает со 118 партнерами в 65 странах мира.
Из других услуг очень популярны информационно-развлекательные SMS-сервисы. Иногда из знакомства по SMS вырастают серьезные отношения и даже семейные союзы. Например, недавно в Гомеле наша компания поздравляла молодоженов, которые познакомилась с помощью SMS-сервиса "Знакомства".
Из новых услуг можно отметить бесплатную отправку SMS-сообщений абонентам МТС с сайта компании http://www.mts.by. Эта услуга появилась совсем недавно и очень быстро стала одной из самых востребованных.
- С какими проблемами и запросами абоненты чаще всего обращаются в компанию?
Роман Смычек, начальник сектора по работе с обращениями граждан:
- Основные темы обращений связаны с иногда возникающими проблемами со связью. Приятно отметить, что мы успешно решаем проблему с качеством связи в Минске за счет ввода дополнительных базовых станций и оптимизации работы существующей сети. Улучшилось качество связи в Уручье, Малиновке, сейчас заканчиваем работу по развитию сети в Чижовке. Расширение покрытия и оптимизация сети происходят постоянно, и не только в Минске. В целом, при быстром росте абонентской базы количество нареканий резко сократилось. В последнее время нам чаще пишут из глубинки, из небольших поселков Беларуси, где пока еще нет сотовой связи, - просят, чтобы связь МТС побыстрее пришла и к ним.
- Как вы работаете с обращениями абонентов?
Роман Смычек:
- Ни одно обращение или пожелание абонента не остается без внимания: сначала оно рассматривается нами, потом обязательно попадает к компетентному специалисту. Отвечая абоненту, мы стараемся объяснить причину его проблемы, сообщаем, что и когда будет делаться для ее решения, или даем совет, как проблемы можно избежать. Кстати, обращения абонентов помогают компании сориентироваться, в каких областях и над какими задачами надо работать особенно интенсивно.
- Сколько сегодня у компании фирменных Центров продаж и обслуживания?
Вадим Козлов:
- Сеть собственных фирменных Центров продаж и обслуживания МТС сейчас создается в областных городах Беларуси. Такие центры уже работают в Витебске и Гродно. А в Могилеве, Бресте и Гомеле действуют сервис-центры МТС - там тоже можно получить полный комплекс сервисных услуг.
- Что делать абоненту, если он уехал на время из страны, но у него возник срочный вопрос по сервису?
Вадим Козлов:
- Он может воспользоваться интернет-системой сервиса абонента. Из любой страны мира с помощью сети Интернет можно зайти на сайт МТС в раздел ИССА и, введя телефон и пароль, получить доступ к своему лицевому счету. Сегодня ИССА позволяет нетолько отслеживать актуальный баланс лицевого счета, но и добавлять либо отключать услуги, заказывать и в считанные минуты получать детализированные отчеты.
Еще один вариант дистанционного доступа в службу сервиса - Автоматическая Система Сервиса Абонента (АССА). Вы звоните по короткому номеру 0880 и далее следуете указаниями автоинформатора, чтобы получить информацию, заказать услугу или детализацию разговоров.
- Легко ли абоненту МТС дозвониться в Справочно-информационную службу компании? Как быстро он может получить ответы на свои вопросы?
Юлия Орлова, начальник справочно-информаци-онного сектора МТС:
- С февраля в МТС введена новая Система интерактивного речевого взаимодействия - IVR. Она позволяет абоненту получить нужную информацию и помощь, не обращаясь к оператору. Пользоваться ей просто - информация разделена на группы о тарифных планах, дополнительных услугах, способах оплаты, расположении дилерских салонов, новостях компании, рекламных акциях и т.д. Благодаря IVR мы практически решили проблему длительного дозвона абонентов в справочную (пожалуй, исключение составляют периоды, когда МТС выводит на рынок новые тарифы и количество звонков резко возрастает).
Владимир АНТИПИН
Жаль что один из лучших сотрудников МТС стал мягко говоря "вводить абонентов в заблуждение". Интересно сколько новых БС установил МТС в Минске в этом году? И почему, например, технически невозможно исправить грамматическую ошибку в SMS сообщении? 
IVR это немного другое 
) то это совсем не значит что у вас это есть
хотел подарить тебе бел. версию сайта мтс, но это не мой бизнес, так что... 
