Хамство или клиент у нас не прав

Matt,

нет слов

я обычно добавляю: одни мысли, и те нецензурные

+1

основная цель любого магазина - удовлетворение желания клиента

Это не любого магазина. Только некоторых. Ну там еще товары такие, специфические. Для удовлетворения желаний...

По поводу изначальной темы, можно сказать, что встретились два хамла. Покупатель здесь жалуется на продавца, а продавец на другом сайте жалуется на то, какие хамоватые у нас есть покупатели.

когда то давно я сотрудников своих натаскивал именно так - клиент может себя вести вызывающе, но обслуживающие его специалисты - НИКОГДА. Т.е. отвечать на негатив, негативом - нельзя НИКОГДА. Естественно если клиент не переходит границы...

Ведь поймите - клиент находится в стрессовой ситуации - ему надо сделать выбор, он не знает точно что и т.д. Потому ему не очень удобно, не комфортно и т.д. Если продавец будет ему помогать - то все будет отлично... Если же он своими действиями будет наоборот - подчеркнуто выделять ошибки-недостатки клиента - тот или уйдет, либо получится конфликт...

Или в гипермаркетах – иногда расплачиваешься у кассы, а к тебе подваливают три дерзких пацанчика-охранника. Просто стоят и смотрят. Иногда уже сам начинаешь сомневаться, может, в беспамятстве стырил что-нибудь. Я в западных гипермаркетах охраны не видел вообще.

думал только у меня такое ощущение

Вывод?

предположу, что люди понимают - что тот способ коммуникации, который был выбран клиентом - наиболее удобен ему, потому принуждать его к смене данного способа - как минимум причинять неудобства, а как максимум - потерять клиента... поэтому никто не предлагает этого... ну в РБ на такие мелочи не особо обращают внимание... Ведь это клиент обязан подстроиться под продавца (для получения оным прибыли), а не наоборот - продавец под клиента, что бы удовлетворить потребность и как следствие заработать на удовлетворении потребности... .

Предлагаю простой вариант: сталкиваетесь с хамством при покупке/заказе чего-либо - спокойно даете знать, что продавец может забыть про заказ и обращаетесь к другому продавцу. Не нужно вступать в конфликт - пожалейте свои нервы. Если каждый так будет делать, то рано или поздно у продавцов, которые ведут себя некорректно, из-за этого значительно снизятся объемы продаж. Если продавец еще имеет мозги - сделает выводы, если не имеет - вскорости его бизнес загнется.

Я при общении со своими потенциальными клиентами руководствуюсь именно такими принципами Например девушка заказала себе ebook reader, я покупал для нее "с рук", а потом оказалось что в комплекте еще подсветка шла, недешевая причем, около 40 долларов. Так вот, денег я с нее за подсветку не взял, то есть клиент и бонус получил, и не переплачивал ничего. А кто его знает, может она потом еще 10 друзей ко мне приведет

Вчера купил себе туалетную воду в интернет-магазине. После заказа мне позвонили, попросили подтвердить заказ, чтобы не ошибиться вдруг и не привезти то, что я не заказывал, уточнили удобное для меня время, и ровно в оговоренное время привезли товар. Вот это - сервис!

Да, стукачество как способ самоутверждения...

Фрагмент книги «БИБЛИЯ ПРОДАЖ: настольная книга "продажного" менеджера»

Клиент всегда прав???

Известное высказывание, которое наверняка каждый слышал хоть раз в своей жизни. Как правило, его вспоминают в случае каких-то спорных или конфликтных ситуаций. Но насколько оно верно?

Пойдем методом «от противного»: давайте подумаем, что для нас означает, что клиент неправ.

Итак, его требования несправедливы, его претензии необоснованы, его ожидания завышены. Возможно, он разговаривает не очень корректно. Возможно, он общается на «повышенных тонах». Не исключено, что обещает нажаловаться вашему руководству или в вышестоящие инстанции, или грозит что будет принимать какие-то меры…

Почему мы должны ублажать его прихоти? С какой такой радости мы обязаны все это выслушивать? И с какой стати мы обязаны мириться с такой несправедливостью?

Конечно, можно и не ублажать, и не мириться. Можно отказаться его слушать, показать ему его место, осадить, и пр. Можно вступить в ним в спор, показать ему – в чем именно он ошибается, отослать почитать на досуге «Закон о защите прав потребителей» или какой другой. Можно посоревноваться – кто умнее, кто лучше осведомлен, кто лучше разбирается в специфике продукта, и пр. - вполне возможно, что в этом соревновании мы сможем победить. Наконец, можно просто отказаться с ним иметь дело.

Однако, победив клиента в споре, мы проиграем ему в продаже.

Никому не нравится быть побежденным. Никому не нравится, когда ему заявляют что он неправ - особенно когда он сам так не считает. И «победив» клиента в мелочной словесной перепалке, мы серьезно рискуем его потерять как покупателя.

Так что же означает эта самая фраза – «Клиент всегда прав»? Она означает, что клиент имеет право быть неправым.

Он имеет право быть неправым хотя бы потому, что именно он оплачивает свою неправоту. И если он хочет получить удовольствие – заблуждаться за свой собственный счет, то почему бы нам ему эту возможность не предоставить? Ведь ключевая задача того, кто занимается продажами – совсем не развенчивание чужих заблуждений, не информирование на тему новейших достижений рынка, не проведение воспитательных бесед на тему хорошего тона.

Ключевая задача тех, кто занимается продажами – совершать продажи! А это означает, что если клиент, совершающий покупку, хочет при этом остаться при своих заблуждениях, то в рамках «МЫ-ориентированного» поведения нам просто выгодно дать ему такую возможность!

Это выгодно с материально точки зрения – потому что такая позиция позволит нам удержать клиента и совершить с ним сделку.

Это выгодно с точки зрения нашего карьерного продвижения – ведь умение «управлять» сложными клиентами поможет нам в дальнейшем так же легко справлять со сложными ситуациями со своими сотрудниками.

Наконец, это выгодно также и с точки зрения нашего личного развития – потому что умение общаться со сложными клиентами позволит нам выработать более гибкий и терпимый характер, что будет полезно не только в профессиональной жизни, но и вне работы – в семье, среди друзей, и пр. .

Итак, кто еще не согласен, что клиент всегда прав?

От себя добавлю - в Беларуси наблюдается большая нехватка банального УВАЖЕНИЯ к покупателю - просто как к клиенту... И потому считается, что именно клиент должен подстраиваться под продавца, если желает совершить сделку...

Кстати во времена интернета, даже несколько обиженных клиентов могут стать приличной проблемой для средних размеров компании и отправить приличных бюджет рекламы в пустоту... Достаточно написать на пару форумов-блогов, а остальное сделают поисковики и сарафанное радио .

edward_z,

Ну, и напоследок: когда я ещё работал по найму "на дядю", у меня тоже был конфликт с клиентами, неспособными в силу своей тупости разобраться с пятью кнопками в софт-продукте, который они у нас купили. Начали наезжать и хамить, в результате чего получили достойный словесный ответ по телефону. Они нажаловались на меня владельцу компании, который после этого посмел на меня накричать.

В итоге я уволился (сам) и первым делом после получения трудовой книжки и расчёта описал все финансовые "подвиги" владельца компании в Комитет госконтроля.

герой, пиляць!!!

Ну раз продавец просит перезвонить - значит, есть на то какая-то причина, не правда ли?.. Проще действительно перезвонить, а не быковать и обижаться.

а если продавец попросит привезтиему в 5 раз больше заявленной стоимости, то ему тоже надо приехать и отдать, да? ведь у продавца на это тоже есть масса причин

В Англии раньше (веке в девятнадцатом) продавцов пускали в приличные дома только через чёрный ход. Т.е. через дверь для прислуги, а не центральный вход. Как вы думаете, почему? Потому, что продавцы, официанты и т.п. - холуйские профессии, уж извините. И лизание жёппы клиентам со временем отражается на характере и поведении лижущего.

Не нравится попадать в ситуацию, когда "клиент всегда прав"? Не иди в эту профессию. Иди в дорожные рабочие.