Потребительский экстремизм

le3Bue:

Big&Fat правду говорит....Не нравится - найух....

Хотите добра и справедливости заключите договор, где пропишите те усkовия которые выгодны для Вас, а потом попробуйте по этому договору что-нить продать...

Ты хоть чего нибудь в своей жизни продавал?

р.s кроме се. б конечно!

Advanced User:

le3Bue (цитата):А по ветке в целом, единственный здравый бизнес-чел это Advanced User , признавайтесь чем занимаетесь - я у вас че-нить куплю...

Я не хочу ни раскрывать своего инкогнито ни рекламировать одно из своих небольших бизнес начинаний - пусть работает, как есть. Будет лучше, если вы услышите рекомендации от ваших друзей и других наших клиентов, если вам понядобятся такие услуги.

Мое отношение к клиентам основано на том, что наш маленький бизнес все же услуги, а не ритейл. Мы не продаем товары поэтому удовлетворенность пользователей и качество обслуживания для меня лично (и моих партнеров) на первом месте. По результам анкетирования наших приходящих и уходящих клиентов почти 100% из них приходит к нам по рекомендации, а если и уходят то по причинам того, что услуга либо больше не нужна, либо к конкурентам, которые продают услуги на 15% дешевле. Уходят в основном частные лица.

Есть и клиенты, которые возвращаются обратно к нам поработав с конкурентами Многие клиенты, что работают с нами давно - покупают больше услуг и более дорогих.

Раньше частных клиентов была где-то половина. Сейчас где-то 75-80% клиентов - юрлица. Частников меньше, потому что им лучше купить похуже, но на несколько у.е. дешевле. Последние полгода примерно 20-30% от тех, кто присылает заказы отказываются от заказа услуги из-за цены. Я не парюсь тем, что больше частных и дешевых клиентов уходят к конкурентам. В связи с тем, что от частных лиц геморроя больше и тем, что у других ниже цены - конкуренты поимеют больше геморроя на более низких ценах.

Если хотите стать нашим клиентом, то вы, наверняка, уже наш клиент. Т.к. в нашей сфере доля рынка нашей конторы среди аналогичных белорусских компаний составляет немногим более 25%. Если же вы эти услуги не используете - то вам они без надобности, потому что специфические.

Leonev (цитата):Advanced User видимо работает на кого то и интересно на кого, сходил бы посмотреть, может и стал бы их клиентом. Вот только не знаю пока никого в Минске с крупных, средних и помельче у кого нет скандалов с клиентами. Хотя крупные устойчивее - у них бюрократическая машина более мощная и с ней не справиться

В данный момент я являюсь акционером конторы и занимаюсь тем, что (в свободное от другого бизнеса время) вместе с партнерами направляю компанию в нужное русло держа руку на пульсе. При этом я сам уже давно не работаю непосредственно ни с клиентами, ни с сотрудниками (для этого есть директор), но переодически приходится принимать участие в разруливании ситуаций с клиентами, когда я вижу, что это необходимо.

У нас есть система контроля качества обслуживания - любой клиент может легко пожаловаться руководству. Приятно, что большая часть клиентов находит время, чтобы положительно отозваться о нашем сервисе. За плохие отзывы, хотя я и доволен, что их немного, я радуюсь вдвойне - за их небольшое количество и за то, что они помогают улучшать качество сервиса.

В компании работает штатно, полный рабочий день около 15 человек персонала и у них в разные периоды времени возникают разные отношения с клиентами, но, тьфу-тьфу, по мере их обучения (чем дольше они у нас работают) тем лучше они относятся к клиентам, потому что клиенты - это наше самое дорогое - то, за счет чего они получают неплохие зарплаты, премии и проценты.

Конфликтные ситуации, как я писал ранее, возникают в основном в связи с тем, что клиент не обладает достаточно полной информацией и знаниями о предмете споров. Большая часть клиентов вменяема - после спокойного объяснения почему так, а не иначе, они все понимают. Очень редко от общей массы клиентов бывают и невменяемые. Когда мы понимаем, что они невменяемы, то нам дешевле и быстрее закрыть вопрос в их пользу, чем терять хорошо оплачиваемое время наших сотрудников на конфликтное общение. Вернуть деньги, если клиент неудовлетворен - для нас не проблема, хотя таких случаев я могу вспомнить единицы из тысяч. Снова же по данным анкетирования за последние несколько месяцев менее 1% клиентов обратившихся в службу сервиса оценивают работу сотрудников неудовлетворительно. Недовольны в основном тем, что работа делается немного дольше, чем им хотелось бы. Денег назад не требуют.

Даже если они требовали бы деньги назад, то мы бы возвращали их без вопросов. Процент недовольних клиентов от общей массы - мизерный.

P.S. И, как я уже писал, для того, чтобы защитить себя от "потребительского экстримизма", в течение последних 5 лет мы перерабатывали свои шаблоны договоров более десятка раз с тремя разными командами юристов. В услугах с этим правда немного проще. В ритэйле больше государственного регулирования, которое нельзя обойти договорами, но все равно есть варианты.

P.P.S. Недавно был с женой в магазине, который продает медицинские товары. В частности чулки для профилактики варикоза для беременных. Девушка продавец потратила на нас наверное целых 15-20 минут, чтобы не просто снять с нас бабло подмахнув на подпись бумажки, но чтобы обсудить с нами все вопросы касаемые контроля качества и правил пользования товара, чтобы мы убедились, что чулки не порваны и все такое. Объяснила, как правильно ими пользоваться, чтобы не порвать, озвучила сразу политику по возврату и обмену. После этого мы подписали бумагу, что все поняли и проверили, что чулки исправны. Я лично был удивлен сервисом, хотя на нашей покупке их магазин заработал от силы 5-10 у.е.

ИМХО, это пример достаточно грамотного подхода в ритейле. Проще потратить время - объяснить клиенту и самому вместе с ним убедиться в качестве товара и том, что до клиента дошла информация, чем продать ему закрытую коробку с товаром неизвестного (может и хорошего, но неизвестного) качества и через неделю-месяц разруливать с клиентом конфликтную ситуацию.

Конечно описанное выше скорее для ритейла с небольшими объемами (как для наших мелких торговых точек). Ритейл с большими объемами просто закладывает все риски в цену и не парится возвратами, в принципе, экономя и время и деньги. Подумайте, как с этим обстоит дело, например, в Евросети

P.P.P.S. Все же хорошо, что многие сервис и продажные конторы работают некачественно. Намучавшиеся клиенты потом получают офигенную эйфорию от работы с качественными вендорами

Видимо сильно молодой! Теоретик как максимум, попишимся через год твоей работы(на своего нанимателя) УДАЧИ!!

жужа:

Leonev, Ты наверно на Гикало возле ЦУМа ходил?

В любом случае, клиенту по барабану, справляется кто-то или нет. Если СЦ не в состоянии справицца, а продавец не умеет работать с клиентом, то нафиг за это браться. "Этот бизнес" пока научился только деньги за товар брать. Больше абсолютно ничего. Уже скоро внатуре люди будут переплачивать бешеные деньги только за нормальный сервис. Я понял, что у случайных людей, занимающихся бизнесом, очень туманные представления о цивилизованной комерции.

В том числе топикстартер.

В институт на пары, ПЛИЗ!!! через 3 года попишемся!

Advanced User:

kitnamore (цитата):я прекрасно знаю какая у нас гарантия, будь-то самая что ни на есть правильная и официальная от фирменного СЦ, так и от интернет-магазинов

Но, все же это нужно понимать. Мы компутерное железо сознательно покупаем без гарантии в Минске, потому что по гарантии, конечно, поменяют, но это займет недопустимо много времени. На некотором оборудовании в Минске наценка около 40-50% по сравнению с тем, что можно самим собрать из комплектующих. Здесь ты прав - дешевле получается купить в двойном экземпляре Полностью согласен.

Jaris, давайте попробуем вернуться к этой теме года через три.

Видимо вы занимаетесь компутерами?

Поменять модем или кулер не проблема, при том что заработал 100 рублей на продаже техники, ДА?

Вы долеки от сотовой связи, и не советую спорить с тем о чем не знаете.

Jaris поток сознания + черновые мысли + эсхатологические тенденции общества + библейский маркетинг, уважаю!!! Вам публиковаться надо в более респектабельных масс медиа изданиях.

Advanced User,

Вот, когда у нас появится НОРМАЛЬНАЯ гарантия, т.е. когда СЦ будут завалены запчастями, к продаваемой технике, равно как и снятой и можно будет реально починить за те самые 2 недели, тогда можно будет и отсеивать мелких торговцев, но пока сейчас я покупаю сотовые телефоны только серовозные, т.е. по гарантии от того, кто привез из Москвы\ОАЭ (или откуда-то еще) или совсем без гарантии (т.е. с условной, работает - и в свободное плавание). Стоят такие телефоны НАМНОГО дешевле официально ввезенных или даже полуофициально (на топовых моделях до 100% бывает разница). За все годы я с такими телефонами попал ажно на 30 у.е. (в т68и потек экран - 20 и в нем же кнопки засорились - 10 на чистку).

Я уже молчу про компьютерные комплектующие - купить у нас что-то топове за адекватные деньги не просто нереально, а вообще невозможно - или этого нет или под заказ привезут с 50% наценкой, так мне проще тоже под заказ найти кто привезет, только с наценкой в 5-7% от цены места, откуда везут.

И это касается всего. У нас две крайности - или люди хотят 30-50% иметь или полно "студентов", которые за 1 доллар готовы проехать весь город.

Advanced User:

Jaris (цитата):Видимо сильно молодой! Теоретик как максимум, попишимся через год твоей работы(на своего нанимателя) УДАЧИ!!

Судя по дате рождения в вашем профайле я старше вас года на 3, но, в принципе, да - я молодой. Спорить не буду.

Давно практикуюсь на собственной официально зарегистрированной компании в РБ. Статуса ИП у нас никогда не было, потому что это несерьезно

Не вижу смысла ругатся и кидатся безсмысленными словами,

По дате рождения правду не пишут обычно.

Вы занимаете позицию грамотного менеджера телемагазина (Улыбка доушей, загар, и хорошая фигура) что на самом деле скрывается за таким продавцом - машенничество в крупном моштабе, черная бугалтерия, контрофакт?, но не будем об этом тут поднимается вопрос о

помощи обманутым продавцам, да-да И.П тоже хотя вижу хуже их не бывает, как боротся с группой машенников которые могут напасть и на Вашу супер фирму (не И.П. конечно),

Или ВЫ против мелкого бизнеса?

Нанимателя у меня нет уже почти 6 лет.

P.S. Согласен продолжить тему позже. Хорошая мысль пришла к нам в головы одновременно не видел ваших постов на 8-й странице

P.P.S. Не вам оценивать степень моей дальности от сотовой связи. Если вы имея точку (сеть точкек) на рынке(ах) или в худшем случае объявление в газете считаете себя офигенно приближенным к связи, то вы ошибаетесь. Я вот, например, не считаю ритейл и сервис сотовых телефонов чем-то относящимся к связи, в принцпе. Связь - это бизнес операторов. Продажа и обслуживание телефонов - к связи относятся весьма косвенно.

Да и вообще мобильники и цифровики это зло. Жили же раньше, телевизор Горизонт, магнитофон Весна, родные гарантийки и никаких ОАЭ.

Jaris, Ну канешна помним, как же. А ещё пульты для телевизора горизонт в пакет заклеивали скотчем!

Jaris, Вывод, гарантия это зло! Она народ совсем разбаловала, относятся к технике как попало.