le3Bue:
А по ветке в целом, единственный здравый бизнес-чел это Advanced User , признавайтесь чем занимаетесь - я у вас че-нить куплю...
Я не хочу ни раскрывать своего инкогнито ни рекламировать одно из своих небольших бизнес начинаний - пусть работает, как есть. Будет лучше, если вы услышите рекомендации от ваших друзей и других наших клиентов, если вам понядобятся такие услуги.
Мое отношение к клиентам основано на том, что наш маленький бизнес все же услуги, а не ритейл. Мы не продаем товары поэтому удовлетворенность пользователей и качество обслуживания для меня лично (и моих партнеров) на первом месте. По результам анкетирования наших приходящих и уходящих клиентов почти 100% из них приходит к нам по рекомендации, а если и уходят то по причинам того, что услуга либо больше не нужна, либо к конкурентам, которые продают услуги на 15% дешевле. Уходят в основном частные лица.
Есть и клиенты, которые возвращаются обратно к нам поработав с конкурентами 
Многие клиенты, что работают с нами давно - покупают больше услуг и более дорогих.
Раньше частных клиентов была где-то половина. Сейчас где-то 75-80% клиентов - юрлица. Частников меньше, потому что им лучше купить похуже, но на несколько у.е. дешевле. Последние полгода примерно 20-30% от тех, кто присылает заказы отказываются от заказа услуги из-за цены. Я не парюсь тем, что больше частных и дешевых клиентов уходят к конкурентам. В связи с тем, что от частных лиц геморроя больше и тем, что у других ниже цены - конкуренты поимеют больше геморроя на более низких ценах.
Если хотите стать нашим клиентом, то вы, наверняка, уже наш клиент. Т.к. в нашей сфере доля рынка нашей конторы среди аналогичных белорусских компаний составляет немногим более 25%. Если же вы эти услуги не используете - то вам они без надобности, потому что специфические.
Leonev:
Advanced User видимо работает на кого то и интересно на кого, сходил бы посмотреть, может и стал бы их клиентом. Вот только не знаю пока никого в Минске с крупных, средних и помельче у кого нет скандалов с клиентами. Хотя крупные устойчивее - у них бюрократическая машина более мощная и с ней не справиться
В данный момент я являюсь акционером конторы и занимаюсь тем, что (в свободное от другого бизнеса время) вместе с партнерами направляю компанию в нужное русло держа руку на пульсе. При этом я сам уже давно не работаю непосредственно ни с клиентами, ни с сотрудниками (для этого есть директор), но переодически приходится принимать участие в разруливании ситуаций с клиентами, когда я вижу, что это необходимо.
У нас есть система контроля качества обслуживания - любой клиент может легко пожаловаться руководству. Приятно, что большая часть клиентов находит время, чтобы положительно отозваться о нашем сервисе. За плохие отзывы, хотя я и доволен, что их немного, я радуюсь вдвойне - за их небольшое количество и за то, что они помогают улучшать качество сервиса.
В компании работает штатно, полный рабочий день около 15 человек персонала и у них в разные периоды времени возникают разные отношения с клиентами, но, тьфу-тьфу, по мере их обучения (чем дольше они у нас работают) тем лучше они относятся к клиентам, потому что клиенты - это наше самое дорогое - то, за счет чего они получают неплохие зарплаты, премии и проценты.
Конфликтные ситуации, как я писал ранее, возникают в основном в связи с тем, что клиент не обладает достаточно полной информацией и знаниями о предмете споров. Большая часть клиентов вменяема - после спокойного объяснения почему так, а не иначе, они все понимают. Очень редко от общей массы клиентов бывают и невменяемые. Когда мы понимаем, что они невменяемы, то нам дешевле и быстрее закрыть вопрос в их пользу, чем терять хорошо оплачиваемое время наших сотрудников на конфликтное общение. Вернуть деньги, если клиент неудовлетворен - для нас не проблема, хотя таких случаев я могу вспомнить единицы из тысяч. Снова же по данным анкетирования за последние несколько месяцев менее 1% клиентов обратившихся в службу сервиса оценивают работу сотрудников неудовлетворительно. Недовольны в основном тем, что работа делается немного дольше, чем им хотелось бы. Денег назад не требуют.
Даже если они требовали бы деньги назад, то мы бы возвращали их без вопросов. Процент недовольних клиентов от общей массы - мизерный.
P.S. И, как я уже писал, для того, чтобы защитить себя от "потребительского экстримизма", в течение последних 5 лет мы перерабатывали свои шаблоны договоров более десятка раз с тремя разными командами юристов. В услугах с этим правда немного проще. В ритэйле больше государственного регулирования, которое нельзя обойти договорами, но все равно есть варианты.
P.P.S. Недавно был с женой в магазине, который продает медицинские товары. В частности чулки для профилактики варикоза для беременных. Девушка продавец потратила на нас наверное целых 15-20 минут, чтобы не просто снять с нас бабло подмахнув на подпись бумажки, но чтобы обсудить с нами все вопросы касаемые контроля качества и правил пользования товара, чтобы мы убедились, что чулки не порваны и все такое. Объяснила, как правильно ими пользоваться, чтобы не порвать, озвучила сразу политику по возврату и обмену. После этого мы подписали бумагу, что все поняли и проверили, что чулки исправны. Я лично был удивлен сервисом, хотя на нашей покупке их магазин заработал от силы 5-10 у.е.
ИМХО, это пример достаточно грамотного подхода в ритейле. Проще потратить время - объяснить клиенту и самому вместе с ним убедиться в качестве товара и том, что до клиента дошла информация, чем продать ему закрытую коробку с товаром неизвестного (может и хорошего, но неизвестного) качества и через неделю-месяц разруливать с клиентом конфликтную ситуацию.
Конечно описанное выше скорее для ритейла с небольшими объемами (как для наших мелких торговых точек). Ритейл с большими объемами просто закладывает все риски в цену и не парится возвратами, в принципе, экономя и время и деньги. Подумайте, как с этим обстоит дело, например, в Евросети
P.P.P.S. Все же хорошо, что многие сервис и продажные конторы работают некачественно. Намучавшиеся клиенты потом получают офигенную эйфорию от работы с качественными вендорами 
