Я смотрю, Альфа банк неплохо рекламирует свои услуги посредством самого раскрученного в стране интернет ресурса, оно и понятно, реклама – двигатель торговли, а если еще за это ничего не нужно платить... Но дело не в этом, вот смотрю я на ветку форума и вижу, что работают специалисты банка очень хорошо, на все вопросы пользователей есть внятные ответы, и ответы эти даются не раз в неделю, и даже не раз в день, а по мере поступления вопросов. Возникает вопрос, так что же помешало сотрудникам банка ответить на письмо клиента, отправленное через официальный сайт банка? Хочу рассказать о своей (печальной) истории общения с сотрудниками банка, а также о работе этих самых сотрудников. Целью данного рассказа является не «прорекламировать» банк на всю страну и ни в коем случае не учить сотрудников банка (тех, с кем мне довелось столкнуться) работать, а как минимум попытаться заставить их (сотрудников) сделать соответствующие выводы, ну или как максимум «достучаться» до вышестоящих банковских служащих, которые возможно сами попробуют научить своих сотрудников работать, ну или хотя бы будут более ответственно подходить к вопросу подбора персонала.
Итак, хочу начать свой рассказ с письма, которое я отправил в банк примерно неделю назад, и на которое, как вы наверное уже догадались, я так и не получил ответа. Небольшое отступление: сначала я думал, что банк каждый день получает очень много писем, и поэтому ответ мне придется ждать долго, так как у них попросту нет времени отвечать на все письма подряд, но найдя здесь на форуме ветку Альфа банка, я понял, что это не так – отвечать на множество вопросов в данной ветке у них время есть.
Собственно само письмо:
Добрый день,
Хочу высказать свое недовольство Вашим банком, а именно, вот несколько моментов, с которыми я столкнулся в течение ВСЕГО ЛИШЬ месяца (примерно столько я являюсь клиентом Вашего банка):
1. Клиентом Вашего банка я стал по причине того, что компания, где я работаю, сменила банк. Мне открыли два счета - BYR и USD, после чего я заказал выпуск дополнительных карт по этим счетам для своей жены. Когда пришло время забирать карты, оказалось, что карты выпущены на мое имя, а не на имя жены. Банк "любезно" предложил переделать карты бесплатно, НО это снова займет 7-10 дней. Выпустить карты в срочном порядке БЕСПЛАТНО банк отказался, несмотря на то, что ошибка произошла ПО ВИНЕ БАНКА. Как итог, жена уже две недели без карточек, и неизвестно когда они будут готовы.
2. Кроме выше упомянутых, я открыл еще два счета для хранения сбережений. При открытии данных счетов в отделении на Мясникова в бумагах сделали пометку, что когда карты будут готовы, их передадут в отделение на Захарова. В итоге, карты были готовы 26 ноября, но до сих пор не переданы на Захарова, подозреваю, что если бы я не позвонил в банк, чтобы уточнить, где карты, то никто так и не позаботился бы передать их. Я крайне недоволен данной ситуацией.
3. Согласно внутреннему регламенту Вашего банка, обновление балансов по карточкам происходит примерно каждые полтора часа 10 раз в день. Банальная РЕАЛЬНАЯ ситуация, я решил сделать непредвиденную покупку, на счету не хватает денег, я делаю перевод на этот счет с другого счета, а потом еще должен стоять в магазине и ждать целый час, пока произойдет обновление баланса. Ни в одном банке не встречал такой системы. Что самое интересное, со счета деньги списываются мгновенно, а вот на target счету они появляются (=становятся доступными) только после обновления балансов. По старинке работаете.
П.С. Я перевел свои сбережения в Ваш банк из другого банка в надежде на лучшие условия, однако подобные инциденты заставляют задуматься, пока что я вижу одни минусы.
Надеюсь, что я получу от Вас ответ с внятными комментариями по всем пунктам.
Теперь продолжу свой рассказ, так как это далеко не конец, и выше описанная история получила продолжение. Чтобы было более понятно, буду рассказывать по пунктам моего письма.
1. Прошла неделя с тех пор, как жене пообещали переделать карты. Она решила позвонить и уточнить, готовы ли они. Сначала ей по телефону сказали, мол карты готовы и можно их забрать. Однако жена решила так сказать перестраховаться и задать несколько дополнительных вопросов, чтоб убедиться наверняка, что карты готовы, и зря не ехать в банк. После этих дополнительных вопросов оказалось, что карты готовы, но снова сделаны с ошибкой, ошибка, со слов сотрудницы банка, была в инициалах. Так как я сам в тот день был очень занят, то попросил жену подъехать в отделение банка и все-таки разобраться, что же не так. Не буду приводить все подробности ее общения с сотрудниками банка, скажу, что оказалось в итоге: не было никакой повторной ошибки с картами, обе неправильно выпущенные карты просто НЕДЕЛЮ ПРОЛЕЖАЛИ В БАНКЕ, и никто не удосужился заняться ими. Ей пообещали переделать их бесплатно в срочном порядке в течение двух дней и перезвонить, как только они будут готовы. Вчера (в четверг) карты по идее должны были быть готовы, но никто жене не перезвонил, подозреваю, что воз и ныне там. Как итог, уже почти месяц как жена не может воспользоваться картами, так как их просто нет.
2. Как я уже писал выше, сотрудница банка заверила меня по телефону, что обе карты «Мой сейф» будут переданы на Захарова. Это был понедельник. Во вторник, прежде чем ехать в отделение на Захарова за картами, я все-таки решил еще раз позвонить в банк и убедиться, что карты передали. Каково же было мое удивление, когда я узнал, что одну карту передали, а вторую они не могут найти ни в одном из отделений и вообще ВНИМАНИЕ!!! вторая карта числится у них в компьютере как выданная. Кем выдана, кому выдана, когда??? Что за бред вообще??? Представьте мое состояние, зная о том, что на карте есть немалая сумма денег, и что делать дальше? Срочно блокировать обе карты (так как я не знал, какая именно выдана)? Это все происходило днем, мне пообещали разобраться и ближе к вечеру связаться со мной. Вечером мне перезвонила девушка из отделения на Захарова и сказала, что обе карты у них – УРА!!! – приезжайте и забирайте. Радость моя была недолгой, когда после нескольких заданных мной вопросов я понял, что у них была одна карта «Мой сейф», которую передали раньше, а вторая ВНИМАНИЕ!!! обычная валютная карта, выпущенная как дополнительная, то есть это была карта, выпущенная для моей жены, но на мое имя, то есть, одна из тех карт, которые должны были переделать. В общем как говорится No comments, занавес. Меня заверили, что разберутся и в среду передадут таки мою карту и обязательно перезвонят. Никто мне в среду не перезвонил, и в четверг тоже. Вчера (в четверг) вечером я позвонил сам, и, если верить тому, что мне сказали, обе карты на Захарова. Ехали они туда с Мясникова почти полторы недели, да еще и с приключениям.
Кому-то эта история может показаться фантастической, но именно так все и было.
Я вообще терпеливый человек, и я не собираюсь бежать и искать новый банк, так как у меня все-таки где-то в глубине души теплится надежда, что в будущем кроме минусов появятся и плюсы, и я не пожалею, что выбрал ваш банк.
И еще я понимаю, что для банка потеря одного клиента это капля в море, однако с таким подходом к работе капля может стать и морем.
П.С. Да, и еще пользуясь случаем, хочу уточнить еще один момент. Скажите, почему, когда я хочу внести деньги на счет, нельзя прийти в окошко, дать деньги с карточкой тем самым пополнив счет, как это делается в других банках? Почему вместо этого нужно сначала отстоять в очереди в один отдел, получить там ордер (кажется так называется этот документ) и потом отстоять еще одну очередь в кассу, чтобы пополнить счет?
П.П.С. Когда материал уже готовился в печать, поступила новая информация, сегодня (в пятницу) жена таки получила карты, но эта радость была омрачена другой новостью: оказывается нельзя включить СМС оповещение на ее карты, так как она не владелец счета. Вот так вот, в других банках можно, а в Альфе нельзя, как говорится «все для людей» (с).
