Социальная ответственность компании МТС

Недавно столкнулся с ситуацией, которая разрушила некоторые мои иллюзии по поводу корпоративной социальной ответственности компании МТС, как одного из крупнейших розничных предприятий в нашей стране.

Сначала поясню, что я обратился в компанию МТС по двум причинам:
- у меня оформлено 5 абонентских договоров с компанией МТС для меня и членов моей семьи;
- я почему-то думал, что компания МТС, как одна из крупнейших белорусских розничных компаний, предоставляет среди прочих также и услуги, ориентированные на пожилых людей.

Переписка с компанией МТС велась через сайт компании МТС.

В переписке ниже социальная ответственность компании МТС предстает во всей красе. В целях сокращения однотипного текста представлена только существенная часть ответа. Я исключил предельно вежливые типовые обороты, начинающие и завершающие каждое письмо МТС, тем более что все корреспонденты компании их и без того знают – они все написаны под копирку.

Еще один интересный факт. При регистрации на сайте МТС я сообщил свои ФИО. Однако, сотрудники компании МТС не утруждают себя самопрезентацией. К примеру, сегодня мне позвонил сотрудник МТС и сообщил, что они (компания) «перепрошили» на русский язык телефон, о котором идет речь. А когда я попросил представиться (назвать ФИО и должность) – связь прервалась, мне никто не перезвонил, на мой обратный вызов никто не ответил.

Пожалуйста, читайте, наслаждайтесь.

Когда поступит письменный ответ компании МТС – я обязательно его добавлю в эту тему.

Время: 11.09.2013 20:26:01 От кого: [69855] – это я на сайте МТС
Российская компания МТС, проявляя заботу о пожилых людях, продает в своих офисах мобильные телефоны модели МТС 268. Прошу сообщить, когда белорусская компания МТС начнет продажу данной или аналогичной модели телефона, которую я мог бы приобрести для своего пожилого 76-летнего отца.

Время: 12.09.2013 13:27:51 От кого: [48389] (0890) – это сотрудник МТС
В нашей компании продается широкий спектр мобильных телефонов. Надеемся, что Вы обязательно сможете подобрать наиболее Вам подходящий. Ознакомиться с предложениями компании по оборудованию можно по ссылке: http://shop.mts.by/phones?control-sortby=price&control-order=asc

Время: 12.09.2013 20:30:54 От кого: [69855] – это я на сайте МТС
Уважаемый анонимный сотрудник компании МТС. Я рассматриваю ваш ответ как формальный и дискредитирующий компанию МТС в глазах потребителей. В соответствии с информацией на официальном сайте компании МТС в разделе "социальная ответственность" (цитата) : "В своей деятельности компания руководствуется принципом социальной ответственности — особое внимание МТС уделяет заботе о потребителе, о сотрудниках, занимает активную позицию в поддержке гуманитарных, культурных, спортивных и других общественно значимых проектов." Соответственно прошу вас:
1. В обращении ко мне использовать мое имя и отчество;
2. Представиться (сообщить свое ФИО и должность);
3. Дать ответ по существу вопроса, помочь мне решить озвученную проблему.

Время: 13.09.2013 11:57:22 От кого: [48389] (0890) – это сотрудник МТС
К сожалению, модели телефона, которая Вас интересует, на текущий момент в продаже нет, и информации о том, поступит ли данная модель в продажу в последующем, так же нет. Вы можете рассмотреть наиболее подходящую Вам модель из предложенных на нашем сайте.
Информация о сотрудниках не разглашается

Время: 13.09.2013 14:22:14 От кого: [69855] – это я на сайте МТС
Уважаемый анонимный сотрудник компании МТС. Прошу пояснить - какая именно модель телефона из предлагаемых вами десятков (сотни ?) моделей предназначена для пожилых людей, которые в силу естественных возрастных причин обладают ослабленным зрением, худшей моторикой пальцев рук и нуждаются в соответствующем телефоне - простом в использовании, с большими кнопками, кнопкой экстренного вызова любимого номера, большими изображениями букв и цифр на экране.
Так как белорусская компания МТС не продает телефон МТС 268, то какой именно телефон (укажите модель) позиционируется вами для обеспечения указанной выше социальной потребности общества и моей лично?

Время: 13.09.2013 14:56:27 От кого: [48389] (0890) – это сотрудник МТС
Рассмотрите модель MyPhone 5300 Forte. Подробные характеристики указаны по ссылке:http://shop.mts.by/phones/myphone/myphone-5300-forte
Nokia 1280 - характеристики по ссылке:http://shop.mts.by/phones/nokia/nokia-1280-chernyi
Alcatel One Touch 318D - характеристики по ссылке :http://shop.mts.by/phones/alcatel/alcatel-one-touch-318d-belyi
Nokia 101 - характеристики по ссылке: http://shop.mts.by/phones/nokia/nokia-101-chernyi
Если Вас заинтересовала одна из указанных моделей, уточните город, в котором Вы планируете обращаться в офис для приобретения аппарата, мы уточним для Вас адрес офиса, в котором интересующая модель будет в наличии.

Время: 13.09.2013 20:26:40 От кого: [69855] – это я на сайте МТС
Из всего предложенного вами наиболее близкой моделью к моему запросу оказался телефон MyPhone 5300 Forte. Остальные телефоны очевидно вы предложили "для количества". Очень жаль, что среди ваших телефонов Nokia нет телефона h16. Если компания МТС все-таки планирует позаботиться о пожилых людях, этот телефон тоже был бы кстати - я предпочел бы для своего отца именно его. Или МТС 268.
Однако, если другого варианта реально нет, то прошу сообщить где и когда в г.Минске я могу приобрести телефон MyPhone 5300 Forte ?
У вас на сайте его статус почему-то "нет в наличии".

Время: 15.09.2013 10:50:08 От кого: [48389] (0890) – это сотрудник МТС
На текущий момент данной модели нет в наличии.
Актуальную информацию о наличии оборудования Вы можете уточнить в Центрах обслуживания либо в Контактном центре по номерам 08900, +375 17 237 98 98 либо по обращению в нашу службу.

Время: 17.09.2013 00:12:48 От кого: [69855] – это я на сайте МТС
Давайте подведем черту:
1. Для корректного обращения в мой адрес с использованием моего имени и отчества (зарегистрированных при моем обращении через сайт) мне пришлось сделать вам замечание.
2. Вы отказались сообщить свою должность и ФИО, что говорит либо о том, что вы стесняетесь своей работы в МТС, либо компания МТС намеренно нарушает принятую практику ведения деловой переписки.
3. Вы ответили об отсутствии у вас телефона МТС 268 только после повторно заданного мной вопроса.
4. Вы предоставили мне альтернативный вариант модели телефона, аналогичный моему запросу, только после третьей просьбы об этом с моей стороны.
5. И, это вообще вершина маркетинга, оказалось, что предоставленная вами для рассмотрения модель телефона, отсутствует у вас в продаже !
Из всего этого я делаю только два вывода:
1. никакой социальной ответственности белорусская компания МТС не несет, пожилые клиенты компании не находятся в сфере ее внимания.
2. нет никакой практической пользы от обращения в МТС через официальный сайт. Ответы носят формальный, порой циничный характер. Все советы сводятся к постоянно повторяющейся ссылке - "ищите информацию самостоятельно у нас на сайте".
Учитывая изложенное, я прекращаю данную переписку с вами. Результаты переписки будут направлены "бумажным" письмом руководству компании МТС. Может быть руководство белорусской МТС окажется более грамотными консультантами и сможет оказать мне реальную помощь в решении моего вопроса.

Время: 17.09.2013 12:28:43 От кого: [48389] (0890) – это сотрудник МТС
Информация по оборудованию обновляется ежедневно, на момент Вашего обращения интересующей вас модели MyPhone 5300 Forte не было в наличии. На текущий день 17/09/2013г. данная модель есть в продаже в Минске в ТЦ Партизанский пав.№28, если вы планируете обратиться в ближайшие дни для приобретения телефона, мы готовы зарезервировать её для Вас. Аппарат представлен в желтом цвете

Время: 17.09.2013 21:44:55 От кого: [69855] – это я на сайте МТС
Я готов уже сейчас купить у компании МТС эту модель мобильного телефона в силу того, что ничего другого, ориентированного на пожилых людей вы предложить в настоящее время не можете (напомню: телефон для пожилых людей, которые в силу естественных возрастных причин обладают ослабленным зрением, худшей моторикой пальцев рук и нуждаются в соответствующем телефоне - простом в использовании, с большими кнопками, кнопкой экстренного вызова любимого номера, большими изображениями букв и цифр на экране.)
Доставку прошу осуществить либо по адресу: г.Минск, ул.###, д.###, кв.###. Для согласования времени доставки телефона в мой адрес вашим курьером прошу контактировать со мной по телефону +37529######

Время: 18.09.2013 09:52:57 От кого: [48389] (0890) – это сотрудник МТС
Оформить доставку телефона возможно только при заказе его через интернет-магазин, но на текущий момент в интернет-магазине его в наличии нет. Приобрести телефон возможно при Вашем личном визите в офис компании по адресу: ТЦ Партизанский павильон №28, время работы с 10 00 до 20 00. Телефон зарезервирован на Ваше имя до 20/09/2013г.до 20 00.

Время: 18.09.2013 14:05:52 От кого: [69855] – это я на сайте МТС
Прошу вас ответить на два дополнительных вопроса:
1. Сообщите адрес офиса компании ТЦ Партизанский, в который мне нужно лично привезти своего 76-летнего отца (инвалида второй группы, ампутирована одна нога) для того, чтобы он посмотрел на предложенную вами модель телефона и оценил свою возможность пользоваться ею.
2. является ли интернет-магазин компании МТС (и, в частности, его курьерская служба) подразделением компании МТС или это какое-то другое юридическое лицо?

Время: 18.09.2013 14:39:29 От кого: [48389] (0890) – это сотрудник МТС
Офис компании расположен на выходе из станции метро «Партизанская», выход к универмагу «Беларусь», ТЦ «Партизанский», павильон №28.
Курьерская служба интернет-магазина является отдельным юр. лицом.
Интернет-магазин является подразделением нашей компании, но реализует только то оборудование, которое закреплено за интернет-магазином (то которое размещено на нашем сайте в разделе «Интернет-магазин», с пометкой «купить»).
Модель, которая заинтересовала Вас, имеется в указанном офисе в розничной продаже, и зарезервирована на Ваше имя до 20/09/2013г. до 20 00.

Время: 19.09.2013 20:31:11 От кого: [69855] – это я на сайте МТС
Сегодня вечером я лично посетил офис вашей компании МТС с ТЦ Партизанский (пав.№28 ) . Отстояв очередь в течении часа, я обратился к сотруднику офиса для покупки зарезервированной вами для меня модели телефона. Однако, вынужден был отказаться от покупки ввиду того, что данный телефон (со слов специалиста вашего офиса и при моем личном осмотре) оказался НЕ русифицированным - телефон работал только с использованием польского языка. Мне кажется, в нашей переписке я не давал вам повода ошибочно думать, что мой отец или я якобы владеем польским языком.
Учитывая характер нашей переписки и качество предоставляемой вами информации, я имею все основания полагать, что вам был известен факт отсутствия русского языка на телефоне, и вы намеренно создали данную ситуацию.
Учитывая сложившуюся ситуацию я принял следующие решения:
1. Я намерен отказаться от приобретения любых телефонов для себя и для членов моей семьи в компании МТС;
2. Я оставил обращение в книге "отзывов и предложений" и намерен потребовать от должностных лиц компании МТС письменной оценки сложившейся ситуации в целом, с учетом всех обстоятельств и фактов из нашей переписки.
Исходя из изложенного, прошу вас незамедлительно проинформировать ваше руководство и предоставить ему для рассмотрения всю нашу переписку.
Учитывая, что в компанию МТС поступило мое письменное обращение (оставленное в "книге" в офисе ТЦ "Партизанский" ) я прекращаю с вами данную электронную переписку.
Жду ответа компании по моему почтовому адресу, указанному в письменном обращении. Надеюсь, что ответ компании будет содержать описание мер, направленных на качественное оказание услуг другим клиентам, которые будут обращаться в МТС с запросами, аналогичными моему.

МТС_для_пожилых, прочитал и немного взгрустнул.
вы будете просто шокированы если заведёте такую-же переписку с компанией лайф !
а с компанией велком будет тоже самое что и с мтс.
вывод один - это социально-ориентированная страна беларусь.

МТС_для_пожилых:

Российская компания МТС, проявляя заботу о пожилых людях, продает в своих офисах мобильные телефоны модели МТС 268.

Ну этими словами всё сказано - страной ошиблись.
А по делу, то не надо быть таким упёртым, там люди работают и вы не пуп земли, модели под заказ вам никто продавать не будет, продажи идут только того, что есть в наличии.
Если вам ответы нашего МТС не нравятся, то удачи на других операторах, явно вы с ними дел не имели.

Друзья.
Как вы понимаете, если моему отцу 76 лет, то мне уже далеко не 25.

У самого семья, дети, внуки на подходе. По - этому узнав, что у МТС есть специально предназначенный для пожилых телефон и будучи многие годы абонентом белорусского МТС я естественно обратился в эту компанию.
Ошибочно полагал, что там работают СПЕЦИАЛИСТЫ, которые по четко сформулированной мной потребности предложат мне соответствующие реальные варианты. Из которых мы с отцом могли бы выбрать и купить для него телефон.

Так вот этого и не произошло.

И если мы сами должны быть специалистами во всем подряд, должны до седых волос быть сами для себя товароведами, продавцами, курьерами и т.д. и т.п, тогда зачем всем нам такой продавец телефонов, как МТС? Зачем нам их контакт-центр? Зачем нам их бессмысленные, а иногда и беспощадные консультации? Зачем нам пустые слова о социальной ответственности КРУПНОЙ белорусской компании.

А всего-то надо было:
1. позаботиться о наличии в линейке продаваемых телефонов специальных моделей для стариков.
2. завести для таких телефонов отдельный раздел на сайте. Но не для стариков (они на сайт не ходят). А для того, чтобы консультанты самого МТС понимали, что именно у них есть для этой группы клиентов.
3. и наконец позаботиться об удобном для пожилых людей способе купить этот аппарат, включая возможность реально увидеть и попробовать разные модели. Потому как, хотя старики физически более ограничены, но все же остаются людьми. Которые ХОТЯТ сами выбрать и купить себе телефон. Просто им нужно немного помочь, дать возможность выбора из отдельной (специальной) категории товара, а не посылать их на ... сайт компании МТС.

Отцу я телефон купил на следующий день. В другой, гораздо меньшей компании. Курьер привез вечером три модели на выбор (все удовлетворяющие моему запросу - см.выше), помог с демонстрацией возможностей, за что честно заработал свои чаевые 50 000 р. Отец выбрал аппарат. Я его оплатил. Все довольны.

Но осадок от МТС остался.
Вот сегодня на онлайнере вышла статья
http://tech.onliner.by/2013/09/26/abonent
А я скажу, что от контакт-центра до офиса МТС - только раздутое самомнение.

По меньшей мере, психопатия.Сорри.
Сорри за оффтоп.

Как уже писалось выше, социальная ответственность мтс - в наличии тарифов типа Особый, какой-то там для пенсионеров, Родной для села.
У моей мамы еще лучше - Крестики-Нолики, уже несколько лет общаемся бесплатно
Требовать у МТС телефон и в мыслях не было, сейчас их очень много задешево.

"белорусский ненавязчивый сервис" trade mark

а так переписка из разряда:

могли же написать: "Пива --- нет"
а написали: "ПИВА НЕТ!!11"

Дружно поржали!!!!! Ну мужик ты и баран!! какой то очень редкой породы! устроил переписку на несколько дней для покупки телефона за 50 баксов!! если твоему отцу 76, тебе лет 40-45, а ты ведешь себя как хемуль!! Называйте меня по имени и отчеству, АЗ ЕСМЬ ЦАРЬ! пыл поумерь, МТС продает связь, а телефоны в нагрузку! Забота о твоем отце твоя обязанность, а не оператора сотовой связи! Вон на онлайнере заказал, и не дури никому голову!

да и кстати, у таких как ты все в жизни так и происходит, то что этот телефон оказался на польском, это кара свыше!!! самомнение раздутое, еще поди советское, да?

ну, до оскорблений опускаться не нужно. ведь если вы зарегистрировались на форуме именно для этого, то смею огорчить- модераторы доберутся до вас. хотите критиковать - делайте это с умом. +1

massacre__,

+1