AnastasiaB, очень большое письмо, будем разбираться по порядку
AnastasiaB:
что там можно найти? Во-первых, несоответствие цены (как правило, у них там меньше стоимость), несоответствие данных по доставке (на онлайнере указано бесплатно, например, а на деле, во вкладке "Доставка" интернет-магазина размещен прейскурант. Очень часто бывает так: на онлайнере у продавца указано, что эту модель можно купить, а у них в интернет-магазине такой модели и близко нет. О чем это говорит? Правильно, это говорит о том, что онлайнер предоставляет недостоверную информацию, а продавец просто работает по предзаказу на эту модель
Информацию на наш сайт загружает продавец, именно он указывает все данные и о цене и о доставке и иные, покупая товар через каталог вы имеете право получить товар именно по тем характеристикам, которые описаны именно у нас на сайте.
Как продавец работает у себя на своем собственном сайте, предлагает там те же условия или совсем другие мы не знаем и даже будь у нас огромное желание никак не смогли бы проверить. Именно потому мы так привязаны к каталогу - потому что выставленное здесь мы видим фикисруем, можем проверить. А вот проверять сайты продавцов, согласитесь, нереально.
AnastasiaB:
Было дело, я писала в тех.поддержку Онлайнера с вопросом: как так? и зачем все это? - там только разводят руками. Мол, продавцам они верят на слово (вот так, продавцам "на слово", а покупателям устраивают "допрос с пристрастием" по телефону, чтобы в очередной раз отсеять правдивый отзыв о товаре или продавце. Когда пробовала высказывать недовольство по поводу несоответствия инфы продавцу, основная тема была в стиле: "онлайнер неудобно реализован, многие функции недоступны, поэтому информация и получается разной".
Давайте посмотрим что именно вы писали, есть запрос год назад по поводу информации о товаре, а именно об импортерах. Действительно у некоторых продавцов была выставлена информация, которая не соответствовала действительности, после получения вашего запроса мы его сразу же переадресовали продавцам с требованием исправить информацию. И это было сделано в течение часа. В то же время, для того чтобы пояснить, какого именно контроля вы хотите от нас, я приведу такую аналогию. Ежесекундно в каталог приходят данные от всех продавцов по товарам, эти данные содержат множество полей: цена, описание, сроки поставки, условия продажи, изготовители и т.д. в том числе и данные об импортере, информация эта нам неизвестна, мы ее не можем взять из сторонних источников и проверить, кроме того у нас по закону ответственность за содержание этой информации лежит именно на продавцах. ТО есть аналогом вашего предложения может быть: прежде чем публиковать данные о цене товаров в каталоге - проверять ее (где? как? скажите, если вы знаете, как это можно сделать в принципе, потому что мы не можем представить решения этого вопроса каким-то иным способом, кроме реакции на жалобы от пользователей.).
AnastasiaB:
Пару примеров, чтобы не быть голословной. Заказывала телефон. Через корзину Онлайнера. Продавца выбрала из списка: цена указана, доставка есть - все ок, думаю. Через час перезванивает консультант (он же владелец магазина, как я поняла), мол, бла-бла-бла, такой телефон только по предзаказу в течение 1-2 недель, вашу заявку я аннулирую на Онлайнере, но у себя в блокнотике буду держать Вас на карандаше и как только прибудет модель - сразу перезвоню. Договорились. Проходит неделя - нет звонка, звоню сама. Модели нет. Проходит 2 неделя - опять звоню сама. Телефона так и нет. На 3й неделе перезванивает продавец - но уже поздно, я купила в другом месте без ожиданий. По итогу, по этой ситуации очень хотелось оставить отзыв, но! по факту заказа не было? - не было. Соответственно, поделиться опытом я не могу, чтобы предостеречь других покупателей о подобных ситуациях.
По ситуации 1 - продавец должен получить негативный отзыв, потому что заявил недостоверную информацию о наличии, отзыва вы почему-то не оставили.
AnastasiaB:
Ситуация 2. Заказывала товар для ребенка. Выбрала продавца на Онлайнере. Естественно, у него был свой адрес интернет-магазина. Связалась с ним напрямую по телефону. Через корзину не заказывала. Опуская детали, заказом и обслуживанием я была довольна на все 100%. И цена порадовала: по телефону она отличалась от той, что указана на Онлайнере на 50 руб. Скажете ерунда? Не думаю. Хотела оставить очень теплый отзыв о продавце. Расписала на 3 листа, что мне понравилось. По итогу: отзыв не принят, поскольку заказ не был сделан через корзину.
По ситуации 2, вы видите сами из предыдущих дискуссий, что отзыв не моджет быть опубликован, вы использовали ценовое предложение, которое на нашем сайте не фигурировало. Вы работали с продавцом напрямую, вот напрямую ему и должен быть адресован ваш теплый отзыв. И кстати - в вашем аккаунте такого отзыва (удаленного) - нет, правило 1.4., напомню, запрещает регистрировать несколько аккаунтов.
AnastasiaB:
В очередной раз вопрос: зачем на Онлайнере в информации о продавце указываются телефоны (по которым можно сразу позвонить, не ожидая, пока заказ через корзину увидят), скайпы, вайберы, ссылки на сайты и проч. контактная информация? чтобы мы знали, что у продавца есть телефон? (удивительно, наверное, но он есть у всех). Все-таки, если ресурс информационный, то он им и должен оставаться, в первую очередь.
Информация о продавце нужна и важна, чтобы сделать заказ или просто уточнить любую интересующую информацию можно было именно так как вам удобно (кому-то писать, кому-то звонить).
AnastasiaB:
Вместо того, чтобы нести правдивую информацию на 100%, на 60% он состоит из фейковых отзывов, недостоверной информации о наличии моделей и ценах у конкретных продавцов 40% - правдивая информация о спецификациях моделей и контактных данных продавцов.
Откуда цифры, почему именно такие, пальцем в небо?
AnastasiaB:
Теперь вернемся к отзывам. Отзывы на 5 и 4 почти никогда не читаю. Читаю отзывы на 1, 2 и 3 звезды. Почему? Потому что только эти отзывы пропитаны реальными эмоциями и проблемами, с которыми может столкнуться каждый. И я не говорю о единичных случаях, я говорю о проблемах, которые у определенных продавцов систематические: невозможность дозвониться с проблемой, бросание трубок, частая продажа глюченых телефонов, нулевая работа по послепродажному обслуживанию (когда работа продавца заканчивается ровно тогда, когда он получает деньги за товар, и в случае каких-то дефектов покупатель остается один на один со своей проблемой, что по определению не может иметь место, поскольку именно продавец ОБЯЗАН решать эти проблемы). Отзывов такого плана очень мало. Возвращаясь к проблеме с "отзывами, оставленными без приобретения товаров через корзину", очевидно, что огромный процент покупателей, которые связывались с продавцом по контактным телефонам и другими способами, "напрямую", просто будут аннулированы. Уверена на 100%, ни один продавец, зарегистрированный на Онлайнере, не имел бы рейтинг выше 60%, негативом бы их просто задушили.
Жаль, что нет в дискуссии ни одного продавца, которые как раз совершенно противоположное утверждают, что мы не публикуем положительное. только отрицательные и т .п., ежедневно от них мы получаем именно такие заявления, просто каждый видит и анализирует лишь свою часть картины, а наш отдел контроля как раз стоит посередине и видит обе стороны.
AnastasiaB:
В противовес усиленному просеиванию отзывов покупателей не идет никакой работы по контролю за комментариями продавцов. А надо бы
Работа ведется, магазины по этому поводу даже подвергаются отключениям, если не реагируют на предупреждения.
AnastasiaB:
Ну и видела тут коммент по поводу "продавцы переоформляются, чтобы потом нельзя было их найти, в случае проблем". Чистая правда. Сама с такой ерундой столкнулась.
Описаная ситуация вообще не касается онлайнера. Как раз у нас в каталоге вы получите поддержку, даже не смотря на переоформления.
AnastasiaB:
Онлайнеру совет – работайте для клиентов, в первую очередь, а не для юр.лиц. Понятно, что платят вам за услуги продавцы, а не мы, покупатели. Но хотелось бы напомнить вам ваш Манифест: "Наша цель — предоставлять читателям максимально полную, непредвзятую и точную информацию о технике, а также помогать покупателям находить лучшие модели по минимальным ценам."
Для меня очевидно, что от цели Онлайнер, ох, как далек!
От своего манифеста мы не отказываемся, и продолжаем поддерживать клиентов каталога, это большая системная ежедневная работа.
И вот теперь, когда я постаралась разобрать все ваши претензии и дать пояснения по ситуациям, ответьте, пожалуйста, в чем была суть вашего огромного письма? Есть ли у вас какая-то нерешенная проблема, связанная с нашим каталогом или взаимодействием через него?
Потому что, не смотря на большое количество текста и различные сферы вопросов, затронутых в нем, мне до сих пор неочевидно что именно подвигло вас на написание столь объемного обращения.
Намекать на мою не-умность это тоже часть лояльности Онлайнера?! 