Ответить
  • Grace-o Onliner TeamАвтор темы
    офлайн
    Grace-o Onliner Team Автор темы

    857

    9 лет на сайте
    пользователь #208982

    Профиль
    Написать сообщение

    857
    # 19 января 2007 19:04 Редактировалось Grace-o, 2 раз(а).

    Основные моменты работы с отзывами на магазины:
    1. Все отзывы обрабатываются в порядке очереди.
    2. Каждый отзыв проходит несколько этапов обработки. Два основных этапа – это техническая модерация и разговор модератора с автором отзыва. Если техническая модерация позволяет принять решение о том, что отзыв не может быть опубликован, то его удаление происходит сразу, без звонка (автору отзыва придет уведомление об удалении). В остальных случаях модератор связывается с автором отзыва посредством телефонного звонка и после разговора принимает окончательное решение о публикации или удалении.
    3. Оставляя отзыв, автор должен помнить, что с ним будут связываться в рабочее время по контактному номеру телефона, который он оставляет при написании отзыва. Если по каким-либо причинам (не берет трубку, аппарат абонента временно недоступен) с автором не удалось поговорить, отзыв идет в очередь на повторный прозвон. Если же и повторно связаться не удалось - то отзыв удаляется с комментарием в какое время были сделаны звонки. При этом если автор напишет нам, что доступен для разговора - мы с ним обязательно свяжемся.
    4. Публикуются отзывы только по заказам товаров, оставленным через Корзину на сайте Onliner,
    5. Автор отзыва должен быть готов предоставить в случае необходимости подтверждающие факт заказа/покупки документы: детализация звонков (распечатка исходящих звонков), гарантийный талон, чек.
    6. Магазин не может самостоятельно удалить отзыв. Отзыв может быть удален только в том случае, если этого захочет сам автор.
    7. Если автор жалуется на недоброкачественный товар, требует от продавца замены товара/возврата денег, он должен предоставить заключение из с/ц о заводском браке и т.д.
    8. По одной и той же ситуации модерация производится только 1 раз. Повторные попытки оставить отзыв подлежат удалению без звонка.
    9. Для публикации принимаются отзывы о покупках (ситуациях) которые случились не более 1 месяца назад. По прошествии 1 месяца уже тяжело вспомнить в точности все нюансы и обстоятельства.
    10. Отзывы на сайте Onliner.by – мощный инструмент воздействия на магазин, который вас разочаровал. Имейте в виду: многие магазины готовы сделать вам подарок, лишь бы вы удалили негативный отзыв. Соглашаться ли на эти условия – ваше право. Однако обратите внимание: если после публикации негативного комментария вы согласились снять отзыв за подарок или компенсацию, но затем передумали, компания Onliner не будет публиковать ваш повторный негативный отзыв.

    Статус отзыва можно узнать, выслав запрос с номером отзыва на ot@onliner.by, либо зайдя в свой профиль, вкладка справа "Отзывы на магазины".
    Убедитесь, что ваш отзыв действительно удален, а не находится в очереди на обработку. Статус отзыва вы можете узнать в своем профиле, вкладка "Отзывы на магазины". Если вы оставляли отзыв на товар, необходимо выслать запрос с номером отзыва на ot@onliner.by

    Если ваш отзыв удален, причину вы можете узнать в профиле (вкладка "Отзывы на магазины" ), либо выслав запрос на ot@onliner.by с номером отзыва.
    Основные правила указаны при написании отзыва, также продублированы здесь выше.

    Отзывы модерируются только 1 раз. Если вы после отказа в публикации решили изменить спорные моменты (например убрать тот факт что покупали товар не через каталог), то такой отзыв все равно не будет опубликован. Более того, модератор сразу отклонит его со ссылкой на предыдущий отзыв без звонка.
  • Ginger Onliner Team
    офлайн
    Ginger Onliner Team

    4756

    18 лет на сайте
    пользователь #1469

    Профиль
    Написать сообщение

    4756
    # 19 января 2007 19:38

    Основные моменты порядка публикации отзыва и работы команды Onliner с фидбэком от покупателей и нашего взаимодействия с продавцами

    1. Onliner занимает независимую позицию по отношению к продавцам. Так как мы сами не занимаемся продажей, не имеем никаких родственных, дружественных либо каких-либо других связей с продавцами, а также при своей работе отталкиваемся в первую очередь от желаний нашей аудитории, - модерирование отзывов происходит на основе объективного и "незалежнага" подхода. При этом мы не несем ответственности за действия продавцов, но стремимся предоставить нашей аудитрии наиболее объективную и полную инфорамцию об услугах и качестве сервиса продавцов из каталога Onliner. В случаях если ассортимент или цены не соответсвуют действительности в особо злостных масштабах, мы принимаем меры вплоть до блокировки магазина на несколько дней.

    2. Отзывы на работу магазинов модерируются перед публикацией. После того как автор написал отзыв, он видит его как-будто опубликованным, но на самом деле окончательная публикация отзыва происходит после просмотра модератором. Модератор при этом оценивает: полноту изложенной информации, наличие конкретных фактов (тем более в случае недовольства сервисом - надо указать модель девайса, контактный телефон автора), манеру изложения (приветствуется спокойное изложение фактов в рамках приличия, избегая мата и перехода на личности). При этом модератор оценивает количество отзывов с такого же IP и проверяет отзыв на предмет адекватности информации (при необходимости делает контрольные звонки автору и магазину). Накрутить рейтинг или наоборот, опустить, в данных условиях крайне сложно. На модерирование каждого отзыва может уходить до 48 часов. В "затяжные" праздники типа новогодних или майских - возможно, больше :)

    3. Удаление уже опубликованного отзыва происходит в случае неподтверждения представленной информации либо решения спорного вопроса магазином в пользу автора и только после его личного звонка в редакцию Onliner. Контакты автора для решения магазином его проблемы передаются магазину только с согласия самого автора после предварительной связи редакции Onliner с автором. Все недовольства редактурой отзывов Onliner будет рассматривать по адресу info@onliner.by. КАЖДЫЙ ваш отзыв важен для нас и на КАЖДОЕ письмо мы обязательно Вам ответим. Если ответа от нас нет - значит мы либо в отпуске, либо письмо не дошло - в таких случаях звоните по тел. 7755080.

    only the best is good enough
  • sergey762 Senior Member
    офлайн
    sergey762 Senior Member

    10138

    15 лет на сайте
    пользователь #26102

    Профиль
    Написать сообщение

    10138
    # 20 января 2007 04:42

    Звучит красиво. Защита непробиваемая... но это на первый взгляд. :)

    самый реальный шанс получить сертификат... подмазать онлайнер.

    Личный опыт общения с магазином работников Onliner

    надо устроить супер сервис и шанс получить сертификат возрастает до невероятных высот.:)

    При этом модератор оценивает количество отзывов с такого же IP

    только не усердствуйте. если сетка сидит через один модем... то там может быть один ип.

    так же интересно насколько на общую оценку влияет каждый параметр?

    надеюсь это улучшит качество магазинов.

  • Ginger Onliner Team
    офлайн
    Ginger Onliner Team

    4756

    18 лет на сайте
    пользователь #1469

    Профиль
    Написать сообщение

    4756
    # 20 января 2007 14:03

    sergey762, подмазать не получиццо :wink: нам всего хватает :wink: ну и мы нацелены не на продавцов, а на покупателей, при всей нашей любви и к первым и вторым.

    only the best is good enough
  • ProMt Onliner Auto Club
    офлайн
    ProMt Onliner Auto Club

    5726

    15 лет на сайте
    пользователь #21729

    Профиль
    Написать сообщение

    5726
    # 20 января 2007 15:19

    Нет, я все понимаю - изменения, улучшения и т.п. :ura:

    Я в этом не разбираюсь и не нуждаюсь, так как ничего через Онлайнер не покупаю и не продаю.:shuffle:

    Вопрос - зачем в ЛС это сообщать ?:conf:

    Кому надо - сам увидит, в том числе и посредством этой ветки.:idea:

    Кому не надо, вроде меня...если бы это был не Онлайнер, то я бы подумал, что вы, Ginger, спамите:tongue:

    Накачайте воды из рва и полейте раскалённые камни.
  • Nick36 Nokia Team
    офлайн
    Nick36 Nokia Team

    4023

    16 лет на сайте
    пользователь #8224

    Профиль
    Написать сообщение

    4023
    # 20 января 2007 19:32

    Как покупатель, поддерживаю проводимую в указанном направлении работу. При личных покупках буду учитывать наличие Сертификата, и друзьям посоветую! :)

  • Ginger Onliner Team
    офлайн
    Ginger Onliner Team

    4756

    18 лет на сайте
    пользователь #1469

    Профиль
    Написать сообщение

    4756
    # 20 января 2007 19:58 Редактировалось Ginger, 1 раз.
    ProMt:

    Нет, я все понимаю - изменения, улучшения и т.п. :ura:

    Я в этом не разбираюсь и не нуждаюсь, так как ничего через Онлайнер не покупаю и не продаю.:shuffle:

    Вопрос - зачем в ЛС это сообщать ?:conf:

    Кому надо - сам увидит, в том числе и посредством этой ветки.:idea:

    Кому не надо, вроде меня...если бы это был не Онлайнер, то я бы подумал, что вы, Ginger, спамите:tongue:

    Видимо, несмотря на то, что вы не покупаете и не продаете, вы зарисовадись в этой ветке и задавали какой-то вопрос или высказывали свое недовольство. наверное, это было давно и вы уже забыли, но я постаралась пройтись по всем, кто был заинтересован и сообщить лично о проводимой работе. Подавляющее большинство меня поблагодарило за это.

    Если бы я решила проспамить форум, то сделала бы это более верным путем - поверьте, у меня есть такая возможность ;)

    А вот и Ваш пост в ветке, на который я вам отослала ссылку как ответ на ваш вопрос:

    ProMt

    Заголовок сообщения:

    А почему бы администрации на основании баланса между положительными и отрицательными отзывами (реальными, а не опубликованными) не устраивать публичную порку и отлучение наиболее нячэсных продавцов?

    Или вы задаете вопрос, но ответа не хотите услышать?

    only the best is good enough
  • Ginger Onliner Team
    офлайн
    Ginger Onliner Team

    4756

    18 лет на сайте
    пользователь #1469

    Профиль
    Написать сообщение

    4756
    # 20 января 2007 19:59
    Nick36:

    Как покупатель, поддерживаю проводимую в указанном направлении работу. При личных покупках буду учитывать наличие Сертификата, и друзьям посоветую! :)

    Спасибо! Будем соответствовать Вашим ожиданиям! И опять же, рассчитываю на обратную связь, если что-то не так или наоборот, все круто :beer:

    only the best is good enough
  • Luga Senior Member
    офлайн
    Luga Senior Member

    8859

    17 лет на сайте
    пользователь #3947

    Профиль
    Написать сообщение

    8859
    # 20 января 2007 22:30

    Ура. Я надеюсь тот продавец который имел сертификат и тем нимение нагрубил и оказал не качественный серфис его больше никогда не получит.

  • Ginger Onliner Team
    офлайн
    Ginger Onliner Team

    4756

    18 лет на сайте
    пользователь #1469

    Профиль
    Написать сообщение

    4756
    # 20 января 2007 23:10
    Luga:

    Ура. Я надеюсь тот продавец который имел сертификат и тем нимение нагрубил и оказал не качественный серфис его больше никогда не получит.

    Ну почему же никогда - ведь всегда есть шанс исправиться! Будем периодически проверять. Меняется персонал, меняется руководство иногда - держать уровень сервиса постоянным крайне сложно. ТАк что динамично все будет.

    only the best is good enough
  • sergey762 Senior Member
    офлайн
    sergey762 Senior Member

    10138

    15 лет на сайте
    пользователь #26102

    Профиль
    Написать сообщение

    10138
    # 21 января 2007 01:24

    Ginger,

    тогда провинившимся 2 месяца бана.. в смысле столько времени они не смогут получить сертификат повторно.

  • Saturn Onliner Watch Club
    офлайн
    Saturn Onliner Watch Club

    17009

    17 лет на сайте
    пользователь #2850

    Профиль
    Написать сообщение

    17009
    # 21 января 2007 02:15

    Ginger, а звонить кто будет? Администрация Onliner?

    если ещё вы, то есть желание писать отзывы... а то "отговорки" продавцов, типа "мы вам потом скидку сделаем" - не интересны... просто у них больше покупать не хочется...

    Чай, который ты пьешь в одиночестве, имеет совсем другой вкус, нежели чай, который ты делишь с кем-то... (c) В. Мартинович
  • Albanetz Senior Member
    офлайн
    Albanetz Senior Member

    2575

    15 лет на сайте
    пользователь #20000

    Профиль
    Написать сообщение

    2575
    # 21 января 2007 02:46

    Ginger, я уже писал об этом где-то, но раз уж поднято обсуждение этой темы, напишу и здесь: крайне неудобно, что нет возможности получить список продавцов с линками на их контактную информацию, и списки продаваемого. Вот на коште это есть, хотя нет рейтинга. А на онлайнере рейтинг есть, а этой возможности нет. Абсурд. Конкретный пример: я купил в течение недели-двух несколько телефонов подряд в фирме МобилачкА, и у меня было настолько положительное впечатление, что хотел написать им несколько хвалебных отзывов, но когда собрался их написать, просто не смог их найти. У меня нет возможности тратить день времени, чтобы прересматривать каждую из моделей каталога на предмет "а не продает ли ее та самая фирма, чтобы я смог найти ссылку на фирму?" Я открыл все те модели, что я купил, и видимо у МобилачкИ их не было в наличии, так что фирмы не было в списке продающих, в результате я ничего никому так и не написал. Имхо, бардак-с.

  • Ginger Onliner Team
    офлайн
    Ginger Onliner Team

    4756

    18 лет на сайте
    пользователь #1469

    Профиль
    Написать сообщение

    4756
    # 21 января 2007 03:24

    Saturn, звонить будем мы.

    Я считаю, что если клиент остался недоволен, и с ним решают вопрос, предлагая скидку на будущие покупки - то магазин этим ничего не решает, только дополнительно давит на покупателя. Вообще, позвонив по парочке негативных отзывов, которые я уже готова была удалить за неимением какой-то конкретики к примеру, я еще раз удостоверилась, что обиженный покупатель - это не всегда дебил и кляузник. На их месте запросто могу оказаться я. Или мои друзья. Недавно подруга хотела купить телефон. Было неприятно потом выслушивать жалобы на несколько магазинов. Наш сотрудник хотел в частном порядке купить даже не знаю что - не зная, что звонит работник Onliner.by, продавец его просто говоря "послал". Так что будем стараться более индивидуально подходить к отзывам. Пусть некоторым магазинам это и не очень понравится. Но я уверена, что самые достойные выдержат испытание.

    only the best is good enough
  • Ginger Onliner Team
    офлайн
    Ginger Onliner Team

    4756

    18 лет на сайте
    пользователь #1469

    Профиль
    Написать сообщение

    4756
    # 21 января 2007 03:40
    Albanetz:

    Ginger, я уже писал об этом где-то, но раз уж поднято обсуждение этой темы, напишу и здесь: крайне неудобно, что нет возможности получить список продавцов с линками на их контактную информацию, и списки продаваемого. Вот на коште это есть, хотя нет рейтинга. А на онлайнере рейтинг есть, а этой возможности нет. Абсурд. Конкретный пример: я купил в течение недели-двух несколько телефонов подряд в фирме МобилачкА, и у меня было настолько положительное впечатление, что хотел написать им несколько хвалебных отзывов, но когда собрался их написать, просто не смог их найти. У меня нет возможности тратить день времени, чтобы прересматривать каждую из моделей каталога на предмет "а не продает ли ее та самая фирма, чтобы я смог найти ссылку на фирму?" Я открыл все те модели, что я купил, и видимо у МобилачкИ их не было в наличии, так что фирмы не было в списке продающих, в результате я ничего никому так и не написал. Имхо, бардак-с.

    Я понимаю, мне тоже иногда неудобно искать магазин. Но наша система устроена принципиально по-другому чем на дургих ресурсах - информация привязана к модели девайса, которая интересна покупателю (по выбранным уже параметрам). Т.е. именно так, от необходимости найти цену именно нужной модели, а не необходимости найти нужный магазин. Это принцип гипермаркета, а не отдельных мазагинчиков, собранных под одной крышей. Искать отдельный магазин приходится не так часто, как отдельный товар. Специально для вас я даю ссылку на магазин Мабилачка, тем более что у него очень большой рейтинг и очень хорошие показатели по совпадению ассортимента заявленному. Правда, они временно в блокировке - наверное, отдыхают на выходных. Удачи!

    only the best is good enough
  • ProMt Onliner Auto Club
    офлайн
    ProMt Onliner Auto Club

    5726

    15 лет на сайте
    пользователь #21729

    Профиль
    Написать сообщение

    5726
    # 21 января 2007 10:51
    Ginger:


    Видимо, несмотря на то, что вы не покупаете и не продаете, вы зарисовадись в этой ветке и задавали какой-то вопрос или высказывали свое недовольство. наверное, это было давно и вы уже забыли, но я постаралась пройтись по всем, кто был заинтересован и сообщить лично о проводимой работе. Подавляющее большинство меня поблагодарило за это.

    А вот и Ваш пост в ветке, на который я вам отослала ссылку как ответ на ваш вопрос:

    Или вы задаете вопрос, но ответа не хотите услышать?

    Все понятно.

    ЛС рассылались всем, кто отметился в предыдущей ветке.

    А ответы на свои вопросы, заданные на форуме, я хочу видеть на форуме.

    from moderator: Ну так читайте эту ветку, там все расписано.

    Накачайте воды из рва и полейте раскалённые камни.
  • Saturn Onliner Watch Club
    офлайн
    Saturn Onliner Watch Club

    17009

    17 лет на сайте
    пользователь #2850

    Профиль
    Написать сообщение

    17009
    # 21 января 2007 13:35

    Ginger, это радует. :super:

    Чай, который ты пьешь в одиночестве, имеет совсем другой вкус, нежели чай, который ты делишь с кем-то... (c) В. Мартинович
  • Aaron Senior Member
    офлайн
    Aaron Senior Member

    5795

    18 лет на сайте
    пользователь #525

    Профиль
    Написать сообщение

    5795
    # 21 января 2007 13:55

    Ginger, отлинчый каталог и форма подачи предложений магазинами.

    Новые фишки только радуют! Отзывы не разу не писал, но ещё никто не меня ни знакомых не подводил...

    [censored by tut] Читаем п. 2.7 [url=http://forum.onliner.by/faq.php]Правил[/url] (подпись не более двух СТАНДАРТНЫХ строк)
  • ice-9 zippo club
    офлайн
    ice-9 zippo club

    63209

    13 лет на сайте
    пользователь #73850

    Профиль
    Написать сообщение

    63209
    # 22 января 2007 02:59

    хм, такое ощущение, что взялись за магазины лишь после того как Вашего работника послали:-))

    как бы то не было, хорошая новость. рад независимости:_)

    Как бы я хотел, чтобы я действительно был сумасшедшим. Это бы означало, что с миром все в порядке.
  • Ginger Onliner Team
    офлайн
    Ginger Onliner Team

    4756

    18 лет на сайте
    пользователь #1469

    Профиль
    Написать сообщение

    4756
    # 22 января 2007 14:31

    ice-9, :D не совсем так, как только взялись, стало известно много фактов. У нас все скромники - никто особо привилегиями не пользовался, и о проблемах молчали

    only the best is good enough