Эксперты считают необходимым проведение сертификации работающих в республике интернет-магазинов
Работающие в Белоруссии web-магазины должны пройти сертификацию, считает заведующий кафедрой менеджмента Белорусского государственного университета Борис Паньшин.
"Этот сегмент рынка должен быть упорядочен и приведен в соответствие с законодательными нормами Белоруссии и международного права", - заявил он. Сертификация интернет- торговли, убежден Б.Паньшин, послужит интересам потребителя. Однако с каких именно товаров или товарных групп начнется процесс
упорядочения, еще предстоит определить.
Согласно планам экспертов, сертификация web-торговцев должна явиться специальным проектом, реализация которого позволит интернет-магазину "продемонстрировать стабильное положение своей компании, укрепить доверие покупателей и предпочтение к услугам проверенного магазина, а не торговой точки-однодневки с бросовыми ценами на товары сомнительною происхождения".
По словам Б.Паньшина, в первую очередь, речь идет о повышении гарантий контрагентов и соблюдении прав потребителей как в сегменте В2С (розничная торговля - "ИФ"), так и по сделкам в В2В- сегменте (опт - "ИФ"
.
При этом эксперт сослался на зарубежную практику составления рейтингов интернет-магазинов. "Такие рейтинги стали уже привычным явлением в западных странах, причем проводятся они зачастую сообществами самих покупателей", - сказал он.
Как и за рубежом, в Белоруссии сертификация, по мнению Б.Паньшина, может быть как добровольной (на основе саморегулирования, когда сами участники электронной коммерции разрабатывают правила и затем контролируют их соблюдение, определяя свой статус профучастников рынка), так и обязательной для ряда категорий интернет-магазинов, представляющих жизненно важные продукты и услуги (лекарства, детская одежда и игрушки, продовольственные товары, услуги в области здравоохранения и др.).
В данной связи специалист привел пример Европейского союза, где в настоящее время рассматривается вопрос выдачи магазинам "специальных сертификатов единого европейского образца, которые должны стать общепризнанными, надсжными гарантами безопасности транзакций". "Очевидно, в ЕС будет выработана некая система требований, которым обязан соответствовать интернет-магазин, чтобы претендовать на получение такого сертификата", - уточнил он. В целом, как отметил Б.Паньшин, "сертификация и аккредитация интернет-магазинов рассматривается в Европе как один из способов повышения доверия к электронной коммерции".
В то же время он подчеркнул, что, "изучая европейский опыт добровольной сертификации, важно учитывать разные стадии, на которых находится электронная торговля в развитых странах ЕС и в Белоруссии". "При начальном становлении рынка электронной коммерции к введению сертификации нужно относиться с
осторожностью", - считает Б.Паньшин.
Он напомнил, что осуществление торговли в Белоруссии является предпринимательской деятельностью. Следовательно, владельцу интернет-магазина необходимо зарегистрироваться в качестве индивидуального предпринимателя либо юридического лица. Интернет- торговля рассматривается в республике как частный случай розничной торговли - продажи товаров по образцам. Приказом министерства торговли от 16 июня 1998 года номер 83 утверждены правила, в соответствии с которыми продажи товаров по образцам, как и любая розничная торговля, подлежит лицензированию.
Оптовая же торговля в интернет, продолжил эксперт, подлежит в Белоруссии лицензированию в тех случаях, когда обязанность получения лицензии на оптовую торговлю установлена законодательством (оптовая торговля отдельными видами товаров, в частности, алкогольными и табачными изделиями; товарами
несобственного производства, за исключением предусмотренных законодательством случаев).
Кроме того, Б.Паньшин обратил внимание на то, что работа интернет-магазинов должна соответствовать действующему национальному законодательству о защите прав потребителей. В частности, по его словам, "продавец обязан своевременно в наглядной и доступной форме довести до сведения покупателя
необходимую и достоверную информацию о товарах и их изготовителях, обеспечивающую возможность правильного выбора товаров".
Как отметил эксперт, современные компании используют интернет не только для продажи товаров - "есть множество вариантов оказания сетевых коммерческих услуг, среди которых сегодня наиболее популярны аукционы, финансовые, банковские услуги, туристические, медицинские, страховые, информационные услуги, онлайновая оплата счетов".
По словам Б.Паньшина, в последнее время быстро растет число аукционных сайтов и сопряженных с ними сервисов. Объясняется тем, считает он, что "аукционы содержать крайне выгодно: в противоположность интернет-магазинам не нужно тратить деньги на склады и центры дистрибуции, а также на рекламу - исследования
показывают, что пользователи больше привержены именно этим сайтам, чем интернет-магазинам".
Наряду с традиционными секторами торговли "бизнес-бизнес" и "бизнес-потребитель" на современном рынке услуг электронной торговли специалист выделил сегменты pc-commerce, m-commerce (мобильная коммерция), t-commerce (телекоммерция). "В странах Западной Европы и США получили распространение системы
интерактивного кабельного и спутникового телевидения, с помощью которых пользователи не только могут смотреть видеофильмы, но и заказывать различные товары и услуги", - сказал Б.Паньшин. Эти системы, по его оценке, "более надежны, поскольку, в отличие от интернет-магазинов, реализуются в замкнутых сетях без прямого
доступа покупателей к глобальным информационным сетям".
Касаясь мировых стандартов, действующих в web-торговле, специалист проинформировал, что стандартизацией занимается технический комитет ИСО/ТК 154 "Документы и информационные элементы в управлении, торговле и промышленности", разработавший все существующие международные нормы в электронной коммерции. В Белоруссии же, продолжил он, действуют два межгосударственных стандарта, основанных на требованиях Международной организации по стандартизации (ИСО), касающихся вопросов электронной торговли:
ГОСТ 6.20.1-90 "Электронный обмен данными об управлении, торговле и на транспорте. Синтаксические правила", а также ГОС Т 6.20.2-91 "Элементы внешнеторговых данных".
Говоря о необходимости сертификации web-магазинов в Белоруссии, эксперт сослался на опыт России, где вопрос регламентирования интернет-торговли "уже поднят на высоком уровне - в Госдуме данная проблема обсуждалась неоднократно, и сертификацию интернет-магазинов Россия планирует ввести уже до конца 2005 года, возложив ее реализацию на Национальную ассоциацию участников электронной торговли (НАУЭТ)".
Как сообщил Б.Паньшин, ассоциацией разрабатывается комплекс требований, которым обязан соответствовать виртуальный магазин, чтобы претендовать на получение сертификата, который, в свою очередь, будет гарантировать добропорядочность и надежность "торговца".
Тенденции по приведению российского законодательства в соответствие с европейским, а также регулирование процесса продажи товаров дистанционным образом, по мнению Б.Паньшина, в последнее время "обозначилась в явном виде". Так, по его словам, "российские законодатели подошли вплотную к европейским требованиям, касающимся информирования потребителя о товаре, цене, изготовителе и продавце, своевременности выполнения заказов".
Специалист сообщил, что сертификация в России предусматривает учет таких параметров, как количество штатных сотрудников магазина (не менее трех); время существования компании (не менее 1 года), определяемое со дня выдачи свидетельства о регистрации юридического лица; выдача чеков и счетов покупателям, проверяемая
контрольными заказами-закупками; уплата налогов.
"При соответствии интернет-магазина и компании-владельца всем необходимым требованиям будет выдан сертификат, подтверждающий надежность ресурса", - сказал эксперт. При этом он подчеркнул, что "проверка и последующая сертификация являются добровольным шагом, на который компании в борьбе за доверие потребителя пойдут сами".
По словам Б.Паньшина, в ожидании установления государством норм участники российской интернет-торговли используют практику составления рейтингов, оценивая работу своих коллег по следующим критериям: эффективность работы интернет-магазина (оборачиваемость, сроки выполнения заказов); коэффициент конверсии (посещаемость, количество заказов, товарооборот); соблюдение действующего законодательства и кодексов лучшей практики; качество обслуживания клиентов (жалобы, претензии); уровень сервиса интернет-ресурса (каталог, обновление, цены).
Эксперт также сообщил, что "следующим важным элементом повышения степени доверия потребителей к web-торговле в Росссии должен стать новый интернет-сервис, позволяющий клиентам виртуальных магазинов формулировать свои претензии и жалобы к ним и получать консультации специалистов". Данный сервис представит
НАУЭТ, сказал Б.Паньшин.
.
У нас вобще ресурсов типа оборота и состава нет. И, я так чувствую, не скоро появятся, т.к. более-менее серьезной инет коммерции, к сожалению, тоже пока что нет - я ба сказал, что 80% инет магазинов на том же шоп бае ввергают в уныние. И ИМХО на самом деле вся проблемма не столько в том, что каждый желающий может открыть т.н. "инет-лавочку" и впаривать мобилы с наваром 1$, а в том, что наши люди ещё далеко не скоро осознают необходимость покупать в надежном месте, имея 100% гарантию и сервис! На сегодня всем абы сэкономить 1$-2$, а потом - будь что будет. А о вопросах сервиса не думают особо, т.к. все привыкли думать, что "Ну со мной то это по любому не должно случиться - хотя бы только потому, что я этого не переживу"! А вот рейтинг инет-магазинов, причем независимый - это было бы довольно полезным делом - причем что бы каждый желающий мог оценить конкретный инет-магаз по ряду параметров, написать отзыв/комментарий. Но в такой системе нужно очень сильно заботиться о возможной накрутке в большую или меньшую сторону. Ещё жутко не хватает хоть каких то маркетинговых исследований. А так не хочится учиться на своих ошибках.