Хочу поделиться историей взаимоотношений с компанией А1 и их партнером ЕСЦ, который занимается ремонтом оборудования в рамках программы сервисного обслуживания компании А1.
В феврале месяце я приобрел в рассрочку планшет в офисе компании и заключил соглашение на его сервисное обслуживание на сумму 300 рублей.
17 марта я сдал планшет в ремонт, т.к. разбил экран.
В начале апреля мне позвонил сотрудник ЕСЦ и попросил разрешения на увеличение срока ремонта на 1 неделю, на что я согласился.
14 апреля мне снова позвонили из ЕСЦ и проинформировали, что в связи со сложившейся ситуацией ремонт планшета произвести не удастся, т.к. отсутствует необходимая запчасть, и ее поставка возможна только через 4 месяца. В этой связи мне порекомендовали забрать битый планшет и обратиться за ремонтом тогда, когда у них будут необходимые детали.
Я написал претензию на ЕСЦ и далее привожу состоявшуюся переписку.
Я 14.04 10-36
В соответствии с заключенным договором, мной был передан в ремонт планшет Huawei MediaPad T5. Прошу письменно объяснить причину отказа в ремонте после почти месячного ожидания. Обращаю внимание, что сервисный центр на Независимости 53 готов заказать нужную деталь и взять планшет в ремонт. Поэтому, отговорки невозможности ремонта по техническим (технологическим) причинам считаю надуманными и не обоснованными.
ЕСЦ 14.04 10-52
Сергей, добрый день.
Прошу прощения, но по Вашим данным нет возможности найти Ваше обращение в ООО «ЕСЦ».
Буду рад помочь, при условии предоставления необходимых данных.
Между тем на фамилию есть обращение и оно не возвращено, аппарат ожидает поставки ЗЧ. Срок поставки, как и на Независимости – до 60 дней в текущих реалиях.
Надеюсь Вы понимаете о чем идет речь, и понимаете о причинах таких сроков.
Благодарю за понимание и терпение.
Берегите себя и свое оборудование.
Я 14.04 11-51
Сейчас мне поступил звонок от Вашего оператора Алины, которая опровергает Ваши заверения о возможности заказа необходимой детали в течении 60 дней. По ее словам, срок ремонта не менее 4-х месяцев с момента сегодняшнего обращения. Так как такие условия меня полностью не устраивают, я прошу срочно вернуть мне планшет и уплаченные за сервисное обслуживание деньги. Меня категорически не устраивает вариант возврата денег почтовым переводом. Если таковы правила компании, как меня заверяют, то прошу выслать мне их для ознакомления и дальнейших разбирательств. Я готов принять деньги на карточку, или на счет своего телефона.
ЕСЦ 14.04 12-08
Для удовлетворения Вашего требования необходимо наличие заявления. Таких способов выплат, как Вами перечислены у компании ООО «ЕСЦ» нет, и эти способы не являются действующими в структуре взаимодействия клиентов любых организаций. Единственный достоверный способ подтверждающий соблюдение всех Законных прав – почтовый перевод, или получение наличными в кассе ООО «ЕСЦ» с подписанием заявления на получением оплаченной ранее суммы.
Ждем Ваше заявление.
Обязательно поднимем компетенции.
Однако просим с Вашей стороны понимания ко всем событиям происходящим ООО «ЕСЦ» не имеет никакого отношения, ровно как и к разбитию Вашего планшета. Прошу заметить, что при возврате ДС за СП – Договор считается расторгнутым и обратиться по Сервисной программе для ремонта своего оборудования Вы больше не сможете.
Я 14.04 12 -19
Мне так и не был дан внятный письменный ответ о сроках ремонта и вариантах. Вы как минимум лукавите, когда говорите о способах возврата денежных средств. Перечитайте Закон. Где я могу заполнить заявление и его форма? Когда и где мне будет возвращен планшет? Где я могу ознакомиться с правилами компании, на которые Вы ссылаетесь? Как мне понимать Ваши слова " до 60 дней"?
ЕСЦ 14.04 12-30
Сергей, заявление будет передано Вам в ЦПиО компании УП «А1» вместе с Вашим планшетом. Договор размещен на сайте компании. О законности выплат – требуется наличие обращения клиента, и далее принятых правил компании – это внутренние правила, которые предоставляются нам на выбор регулятором. А не весь перечень возможностей, хотя, такого вида возврата ДС – как перевод на счет абонентского номера вообще нигде нет.
Ожидайте в ближайшие дни Ваш планшет будет уже в ЦПиО УП «А1», когда мы его передадим Вы получите первое СМС, когда сотрудники в ЦПиО его распакуют Вы получите второе СМС – после него можно идти с Вашими документами за устройством.
По срокам – это можно понимать только так, что у компании Huawei склады поставляющие ЗЧ к нам в Республику находятся в двух странах: Турция и Россия, ни один из складов на настоящий момент не получает новые поставки запасных частей для техники Huawei сроки ожидания поставки рассчитываются из предположений самих складов – около 60 дней, возможно ситуация разрешится и раньше, но мы желая Вас предупредить о сроках и оговариваем все детали.
Очень жаль, что Вашему устройству необходим ремонт именно в такое время полное нестабильности и неточности в данных.
Как личный совет: лучше сохранить СП и продлить его, потому как Вам его продлят на срок ожидания ЗЧ – а при «разморозке» складов, и начала нормальных поставок, ремонт будет сделан за считанные дни. А вернув оплату за СП – вы получаете только 46,50 рублей и вынуждены самостоятельно далее осуществлять ремонт устройства. Да, сроки большие, да это неудобства, поверьте, мы понимаем и Вас, и нам не менее дискомфортно в такой ситуации, но изменить данное положение дел мы не в силах.
Я 14.04 12-43
Если я отремонтирую планшет в сторонней организации, то на срок ожидания запчастей срок сервисного обслуживания увеличиться?
Или для того что бы он увеличился мне надо 4 месяца смотреть на разбитый планшет?
ЕСЦ 14.04 12-49
Ремонт в стороннем СЦ возможен только в рамках передачи в ремонт нами устройства. Но, как я Вам уже писал и ранее ООО «кенфордбел» - юридическое лицо владелец Huawei Плаза – не обладает запасными частями на настоящий момент и срок поставки – не определен. Так что Вы ничего не должны. Вы имеете право выбора – или вернуть ДС за СП, или оставить СП и дождаться когда вопрос можно будет решить с применением данного СП.
У меня есть только один вопрос: Вы понимаете о чем я пишу? Сроки ремонта не от ООО «ЕСЦ» зависят, и, если Вы не заметили, многие границы закрыты, наблюдаются проблемы и перебои с импортом, мало того, что по причине закрытия границ, так для таких стран как наша, еще и по причине нестабильной ситуации с курсообразованием. Или Вы не заметили этого в жизни в последние 4 месяца?
Прошу прощения за прямоту, но у меня уже заканчивается рабочий день, а мы с Вами до понимание так и не пришли, и ответить Вам будет некому, если и дальше будет идти переписка о ситуации описанной Вами.
Я 12.04 12-52
Я ещё раз осмыслил сложившуюся ситуацию, мне не нужен ни разбитый планшет, ни деньги за сервисное обслуживание. Проще купить замену на срок ремонта. Поэтому я решил оставить планшет у Вас с надеждой, что в конце концов он будет отремонтирован. Для сведения, на Независимости 53 экран есть.
Ответа на последнее сообщение я не получил.
16 апреля я отправил претензию в компанию А1 следующего содержания:
"17 марта 2020 года, в соответствии с заключенным договором сервисного обслуживания, я сдал в ремонт в офис компании по адресу пр. Независимости 105 планшет Huawei MediaPad T5 с поврежденным экраном. 15 апреля мне поступило сообщение, что планшет возвращается без ремонта в связи с отсутствием необходимых запасных частей. 16 апреля звонком от компании мне было предложено забрать не рабочий планшет и при этом сказано, что я отказался от ремонта. Заявляю, что от ремонта я не отказывался. Попытку вернуть мне не рабочий планшет я расцениваю как отказ компании от взятых на себя в соответствии с договором сервисного обслуживания обязательств. Я прошу предложить мне варианты решения проблемы. Забирать не рабочий планшет я отказываюсь, как и разрывать договор сервисного обслуживания. "
21 апреля я получил ответ. "Добрый день! Ваш вопрос рассмотрен. ЕСЦ отыскал необходимую запчасть и согласовал ремонт"
В этот же день со мной связались представители ЕСЦ и попросили согласия на ремонт планшета у сторонней организации, которое я дал.
23 и 24 апреля я получил идентичные сообщения о том, что мое устройство готово и передано курьеру для организации доставки в приемный пункт.
25 апреля в 9-16 мне снова позвонил сотрудник ЕСЦ и проинформировал, что центр может установить в мой планшет «оригинальную запчасть от производителя» с улучшенными характеристиками, но стоимость моей страховки ее не перекрывает и мне надо доплатить 100 рублей. Следом пришло соответствующее уведомление на почту о необходимости доплаты.
25 апреля в 11-11 я через фэйсбук снова отправил претензию в компанию А1. Вот цитаты из этого сообщения.
«Сегодня, 25 апреля со мной снова связалась представитель ЕСЦ и заявила, что предположительно 29 апреля ЕСЦ имеет возможность установить мне на планшет «оригинальную, от производителя» запчасть с доплатой 100 рублей, которая лучше по характеристикам. Я более 20 лет являюсь клиентом компании А1, всегда своевременно выполняю свои обязательства и данную историю иначе чем издевательство со стороны компании не воспринимаю. Что бы закончить трепать себе нервы я дал согласие на доплату, но прошу объяснить, почему аналогичный ремонт на Независимости, 53 стоит 250 рублей, а в ЕСЦ 400, и если разница только в характеристиках запчасти, то дать мне цифровые выкладки отличий. После этой истории я задумываюсь о том, надо ли мне продолжать сотрудничество с А1 и предавать ли огласке эту историю.
В дополнение к предыдущему сообщению хочу добавить, что складывается полное впечатление, что ЕСЦ отремонтировал планшет на стороне, а теперь с полного попустительства компании А1 пытается дополнительно "срубить" 100 рублей. Иначе зачем у меня было спрашивать разрешение на ремонт у сторонней организации и отправлять сообщения и проведенном ремонте?»
25 апреля в 13-01 мне снова позвонил представитель ЕСЦ и радостно сообщил, что они только что получили новую спецификацию на необходимую для ремонта моего планшета запчасть и ее цена вписывается в рамки договора сервисного обслуживания. При этом звонят они с одной целью, что бы я не успел произвести доплату и о новой претензии к компании А1 они не знают.
27 апреля я получил следующее извинение от компании А1: «Приносим свои извинения за возможные неудобства, просим Вас ожидать окончание ремонта». Особенно, после месяца нервотрепки, меня умилило слово «возможные» в этом предложении.
29 апреля я снова получил сообщение, что мой планшет готов и передан курьеру для доставки в приемный пункт. Это уже четвертое аналогичное сообщение в этой истории.
30 апреля я забрал планшет из ремонта и оставил запись в Книге жалоб и предложений с накопившимися вопросами к компании А1. Так что, после получения ответа, продолжение следует.