Fisher_Y:
Я лишь просил лишь вкратце высказать вашу позицию, потому что на протяжении нескольких страниц наблюдаю спор, предмет которого уже утерян.
Вам непонятно, причем сфера услуг к жалобам пассажиров на работу авиакомпании? 
Мне кажется, вам тогда еще многое в жизни непонятно должно быть.
Спора в упор не вижу, потому что внятных контраргументов к моей позиции ни у кого не увидел. С большего только общая демагогия на тему "поругаем тех, кто ругает Белавию" и высокомерные насмешки над наивными пассажирами, которые думали, что в Гомеле их приютят, обогреют и накормят вкусным ужином.
Продублирую (уже в который раз):
Вопрос ведь в другом. Почему авиакомпания не готова и не готовится к форс-мажору, к которому готовы другие авиакомпании? Это ведь тоже сервис и уровень работы.
Вспоминается "Хавьер". Это было три года назад.
Всем понятно, что форс-мажор и не может быть особых претензий. Но… как ужасно отработали «Национальный аэропорт и «Белавиа» в области информирования! Это меня настолько обескуражило, что я решил не молчать, — рассказывает нам Александр. — В первую очередь все люди были предоставлены сами себе. То есть если ты хочешь разместиться на ночлег, ты сам это делаешь. Никто не говорит, когда ожидается самолет и на когда переносится. Зачем нужно было «кормить завтраками» и переносить каждые 2-3 часа рейсы, если в 3 часа ночи было понятно, что никто никуда уже не полетит? Меня возмутило то, что пассажиров «Аэрофлота» покормили и устроили, а «Белавиа» для своих ровным счетом не сделала ничего.
Эти слова и сегодня можно повторять дословно. И ничего не меняется. Кто-то регулярно предупреждает, отменяет рейсы, заранее говорит о компенсациях и так далее. Причем, одно время Белавиа тоже предупреждала о возможных задержках и отменах. Но ве это несистемно. Так, когда вздумается. А зачем? можно ведь все свалить на погоду/форс-мажор/нерадивых пассажиров.
Есть же простые вещи. Вот написали дорожники, что в воскресенье может быть все печально на дорогах и сказали, как себя вести в данных условиях. Да, формальность. Да, не факт, что будет то, что они сказали. Но: 1) они хоть как-то, но позаботились, 2) какой (пусть мизерный) процент людей прочитает, запомнит, сделает выводы и не попадет в неприятности в воскресенье, 3) если кто-то вдруг начнет ворчать "что за хрень?", они спокойно ответят: "а мы предупреждали, смотрите новость от такого-то числа, какие вопросы?". Это же занимает фигня времени, но зато типа care о клиентах. Что мешает сработать на упреждение, перестраховаться, предупредить и сказать, как вести себя в такой и такой ситуации? Что люди знали, почему их никуда не выпускают и когда они могут требовать еду.
Как делает Белавиа и еще куча белкомпаний, которые не парятся о клиентах? Забивает болт, не предусматривает потенциальные конфликтные ситуации, потом получает претензии (да, бывают и необоснованные) и отвечает: "сами дураки". Ну да, клиенты в основной своей массе часто "дураки". Единицы читают terms and conditions и люди, работающие в сервисе из этого исходят. Терпеливо объясняют очевидные им вещи, но не всегда известные обратной стороне конфликта. Спокойно признают ошибки. Ну, как-то так. Относятся, держа в уме (куда клиентоориентированность настоятельно вбивают), что это - клиент. И не держат их за идиотов. Видите ли "резко и непрогнозируемо" при потеплении и снежном покрове вдруг опустится туман на аэропорт. В это воскресенье наверное тоже все будет "резко и непрогнозируемо"...
