Chargeback (чарджбек) при оплате Visa, Mastercard и Paypal. Процедура рефунда.
chargeback-logo-big
Рано или поздно все покупатели зарубежных интернет-магазинов, особенно поклонники шоппинга на сайтах eBay сталкиваются с тем, что им приходится решать возникшие в ходе проведения сделки проблемы.
Для из разрешения могут быть использованы различные инструменты: переписка с продавцом на eBay или интернет-магазином, открытие диспута (спора) на eBay или Paypal, в случае, если ситуацию не удалось разрешить.
Допустим переговоры ни к чему не привели, а диспут открыть по истечении сроков давности уже нельзя, он не был вовремя переведен в претензию или же его разрешили не в вашу пользу.
И тогда остается воспользоваться последним инструментом для защиты своих интересов. Chargeback, чарджбек, возвратный платеж (charge – плата, back – возврат) – это по сути последний способ попробовать вернуть уплаченные деньги, в случае если вы стали жертвой чьей-то недобросовестности, откровенного обмана или же банальной технической ошибки со стороны банка, платежной системы, интернет-магазина.
Это процедура опротестования транзакции и принудительного возврата средств покупателю в случае если он предъявил достаточно весомые основания для того, что бы считать данную операцию несанкционированной, мошеннической, ошибочной и т.д. Она широко применяется при пользовании платежными картами.
Вот наиболее типичные причины при которых покупателем может быть инициирован чарджбек, рассмотрим лишь те, которые напрямую связаны с покупками онлайн:
Оплаченный товар (средства на карте заблокированы, затем списаны) так и не был отправлен получателю. Продавец не может предъявить никаких доказательств отправки товара по тому адресу, который предоставил покупатель.
Полученный товар или услуга существенно отличается от того описания, которое было заявлено при продаже.
Продавец самовольно изменил сумму транзакции. Или же платеж прошел на неверную сумму из-за ошибки системы.
Продавец отказывается принимать товар обратно несмотря на то, что все условия для возврата соблюдены.
Средства по ошибке заблокированы/списаны более одного раза.
Операция инициирована третьим лицом, без одобрения владельца карты. Например если реквизиты платежной карты попали в руки мошенников.
Продавец не получил платеж вследствии технической ошибки.
Есть любые основания для признания транзакции мошеннической.
В случае, если чарджбек одобрен, то все расходы связанные с возвратом несет продавец, причем возместить ему придется сумму большую, нежели фигурировала в сделке.
Со счета продавца списывается вся уплаченная покупателем сумма.
Он теряет комиссионные, которые были уплачены за обслуживание (процессинг) этого платежа. В среднем 3-4% от суммы.
Процент за конвертацию (в случае если транзакция совершалась в валюте отличной от валюты счета продавца).
Практически всегда с продавца взымается штраф за каждый одобренный чарджбек. Штраф может составлять 20-25 долларов или евро за каждый чарджбек, но если количество их превышено, эта сумма может составлять 100 долларов или евро. Затем может последовать закрытие торгового счета и невозможность принимать к оплате платежные карты. Такие системы, как Visa, Mastercard обращают внимание прежде всего не на количество чарджбеков, а на их процентное соотношение с общей суммой продаж (не должы превышать 1-2%).
В процедуре чарджбека участвуют: покупатель и его банк (банк-эмитент), продавец и его банк (банк-эквайер), платежная система через которую проводилась транзакция. А сама процедура выглядит следующим образом:
Покупатель обращается в банк выпустивший его платежную карту (банк эмитент) с заявлением по конкретной транзакции. Заявление составляется в свободной форме, но некоторые банки имеют специальный бланк. В нем указывается номер карты/счета, все реквизиты держателя, дата и сумма операции, суть претензии, любая дополнительная информация, которая поможет принять решение. Обычно вместе с заявлением банк требует копию паспортных данных. Также шансов на положительное решение будет гораздо больше, если вы приложите распечатку описания товара (с указанием URL страницы), переписку с продавцом, страницу с отслеживанием хода доставки, почтовые квитанции, чеки, это может быть акт о несоответствии веса полученной посылки и т.д.
В банке-эмитенте передают данные соответствующей платежной системе, которая начинает рассмотрение дела. Если аргументы весомы, то они обращаются к банку получателя платежа (банку-экваеру), который начинает процедуру чарджбека. У получателя есть 180 дней (система Mastercard) или 45 дней (система Visa) на его опротестование.
В среднем срок рассмотрения дела занимает от 1 до 2-х месяцев, по прошествии которых средства либо зачисляются обратно на карту плательщика либо следует отказ в их возмещении. Покупателю обычно не сообщают о решении вынесенном в его пользу, средства просто приходят на карту.
Чарджбек и Paypal
В случае если транзакция проводилась через платежную систему Paypal, а 45-ть дней для открытия спора (диспута) истекли или было принято решение об отказе в возмещении чарджбек также возможен. После того как вы инициировали в банке его процедуру в своем аккаунте вы увидите открытое «Дело о возвратном платеже». Сроки рассмотрения зависят от конкретной платежной системы (45 дней Visa, 180 Mastercard).
Если в банк подается заявление о чарджбеке, а в аккаунте Paypal при этом открыт спор (диспут) по этой сделке, то он он будет закрыт.
Процедура чарджбека в этом случае выглядит следующим образом:
Покупатель подает в банк-эмитент заявление о чарджбеке (в банке оно называется заявление на возвратный платеж), оспаривая платеж проведенный в Paypal.
Банк-эмитент карты связывается с Paypal и сообщает о поступлении претензии.
Paypal открывает «дело о возвратном платеже». Продавец отвечает на претензию (он должен это сделать в течении 10-ти дней в противном случае дело будет решено в пользу покупателя). Продавец должен предоставить подтверждение отправки товара.
В Paypal, отдел по работе с возвратными платежами в срок до 30-ти дней рассматривает заявление покупателя и данные предоставленные продавцом. Пока идет рассмотрение продавец может предоставить любую дополнительную информацию для опротестования возвратного платежа.
Выносится решение, дело о возвратном платеже закрывается. Решение вынесенное в пользу продавца выглядит так: «Дело о возвратном платеже закрыто, так как предоставленные доказательства недостаточны для опротестования возвратного платежа».
Рефунд (refund, возврат) – это процедура возврата средств на карту покупателя, которая добровольно инициирована продавцом. Обычно она совершается в автоматическом режиме в случае если заказ отменен по той или иной причине (например товар отсутствует на складе). Но может быть произведен и в ручном режиме, в ходе договоренностей между продавцом и покупателем. Рефунд может быть, как полным (возврат всей суммы), так и частичным (возврат части суммы).
Все продавцы стремятся минимизировать количество рефундов и тем более чарджбеков, т.к. в случае превышения их допустимого количества банк (или непосредственно платежная система Visa, Mastercard и т.д.) с может взыскать с них штраф или вообще применить суровые санкции - закрыть торговый счет. Продавцу всегда более выгоден добровольный возврат (рефунд), нежели принудительный (чарджбек), т.к. последним он портит свою платежную историю, плюс почти в 100% случаев за каждый чарджбек взымается штраф.
