Открытое письмо
Региональному управляющему концерна BMW по Восточной Европе
Господину Рейнхард Мунд
Яночкина Виталия Олеговича
Владельца BMW X5
Уважаемый господин Мунд,
Обратиться к Вам меня вынуждает катастрофическая, на мой взгляд, ситуация на открытой в Минске авторизованной станции технического обслуживания автомобилей BMW "Байернкрафт».
В марте 2008 года я приобрел у официального дилера BMW в Республике Беларусь, компании Модус-Авто новый автомобиль BMW X5 3.0 si (). Ранее мною приобретались также новые автомобили 3 серии – в 2006 году BMW 320i, в 2007 году BMW 330i. Таким образом, Вы можете убедиться, что я остаюсь преданным поклонником этого лучшего в мире, на мой взгляд, производителя. Потратив в течение 3 лет более 120 тысяч евро на покупку автомобилей и аксессуаров для собственного пользования, я был убежден, что являюсь ценным клиентом для концерна и вправе рассчитывать на соответствующее к себе отношение и уровень сервиса.
Как и все остальные владельцы гарантийных BMW, я с нетерпением ждал открытия в Беларуси официального авторизованного сервиса. Для прохождения технического обслуживания мне приходилось ездить на авторизованные СТО в соседние страны – Россию, Украину, Литву, Польшу. Это было, само собой, несколько неудобно. Когда я узнал об открытии в Минске авторизованного сервисного центра по обслуживанию автомобилей BMW "Байернкрафт", радости моей не было предела.
На пресс-конференции, посвященной открытию сервисного центра в Минске 30 октября 2009 года Вы подчеркнули, что «любой обладатель BMW должен иметь качественный сервис». Учитывая, что баварский концерн позиционирует свою продукцию в качестве люкс-класса, странно было бы ожидать иного отношения к покупателям.
Однако дальнейшая практика показала, что реальность перечеркнула все ожидания. Никогда в жизни, ни на одной СТО я не видел настолько низкого уровня профессионализма сотрудников, настолько наплевательского отношения к постоянным клиентам, настолько больших сроков выполнения работ, решения разного рода вопросов, связанных с гарантийным обслуживанием и доставкой запчастей.
Первые несколько случаев, которые происходили при размещении мною заказов на замену масла, тормозных колодок, фильтров и т.д. я списывал на недостаток опыта, мол, только-только открылись, еще не наладили все процессы. А эти упомянутые случаи были такие:
1) при замене масла не сбрасывался компьютер, не вешалась бирка замены масла на двигатель, не вносились отметки в сервисную книгу (то есть никаких свидетельств замены масла в принципе не было, мне оставалось только верить, что масло и фильтр на самом деле заменили). Мне приходилось на следующий день возвращаться на станцию, чтобы сбросить компьютер и внести записи в книгу;
2) после размещения заказа на замену тормозных колодок мне сначала озвучили одну сумму, а потом, при выдаче машины, сказали, что они ошиблись и сумма на самом деле больше в два раза, чем та, которую мне сообщили по телефону;
3) после размещения заказа на мойку, уже после мойки я обнаруживал, что в накладной мойка посчитана 2 раза, соответственно, с меня взяли в 2 раза больше денег, чем требуется. Учитывая незначительность суммы, я не стал поднимать скандала, хоть и было неприятно;
4) после очередной замены каких-то элементов ходовой части мастер позвонил мне по телефону и сказал, что машина готова, можно забирать. Однако, когда я приехал на сервис, мне сказали «ой, извините, оказывается, все-таки не готова, приезжайте завтра». Такое отношение к моему времени определенно не способствует хорошему настроению, а вызывает исключительно желание оставить запись в жалобной книге.
5) Практически никогда сотрудники не звонили мне сами, несмотря на свои же обещания, в основном, чтобы добиться какого-либо ответа требовалось звонить самому
Однако я держался, никому не жаловался, т.к. надеялся, что ребята стараются, надо просто не мешать им, и со временем все наладится. И мужественно, даже заранее готовясь к проблемам, приезжал на сервис. В ходе дальнейшего развития ситуации эти проблемы показались мне цветочками, не стоящими внимания.
Я разобью эту историю на насколько этапов для удобства восприятия.
1) Незадолго до окончания гарантийного срока эксплуатации возникла проблема с поддержкой холостых оборотов двигателя. Стрелка тахометра все время металась с 400 до 900, двигатель плохо заводился «на холодную», движение происходило какими-то рывками, с надрывом, машина «троила» и захлебывалась (заказ – наряд № 3970850 от 09.03.2010). Машина была сдана 9 марта 2010 года на сервис (гарантия истекала 14 марта), на следующий день мастер по имени Александр сообщил, что проблема заключалась в свечах, некоторые из которых не работали. Свечи заменили и мне сообщили, что машина отремонтирована и готова к эксплуатации, 11 марта я ее забрал.
2) 13 марта я уведомил мастера Александра по телефону, что проблема не решена, и что все описанные выше симптомы «нездоровья» моего автомобиля по-прежнему присутствуют. Просил срочно записать меня на сервис, так как гарантийный срок истекал на следующий день. Александр меня заверил, что спешки никакой нет, и ремонт в любом случае будет гарантийным по той причине, что проблему я заявил в течение срока действия гарантии, т.е. 9 марта. Из-за полной записи на ближайшие дни, мне назначили на 18 марта. В этот день я приехал и в заявке обозначил те же самые проблемы. С меня опять взяли деньги за диагностику, которая показала ошибку лямбда-зонда (заказ-наряд 3970949 от 19.03.2010). С этим и отпустили, сказав, что поменяют по гарантии лямбда-зонд, которого в тот момент на складе, само собой, не оказалось, и мне нужно ждать.
3) Дождался звонка я 20 апреля (т.е. деталь везли больше месяца). К тому времени проблема еще более усугубилась, двигатель в буквальном смысле колотился крупной дрожью внутри капота. Так как я в тот момент находился в служебной командировке, на СТО поехал мой друг, который и сдал машину на сервис 21 апреля. На следующий день, 22 апреля, ему сообщили что (внимание) МАШИНА В ПОРЯДКЕ И ЕЕ МОЖНО ЗАБИРАТЬ. Он приехал на сервис, завел машину и задал вполне логичный в данной ситуации вопрос «Вы что, издеваетесь?! Какое еще «в порядке»!?» Как Вы уже догадались, абсолютно ничего не изменилось, замена лямбда-зонда не устранила заявленную еще 9 марта проблему.
4) Машина, уже даже не покидая территории сервиса, была опять отправлена на очередную диагностику (само собой, опять платную). Проверка выявила неисправность уже другого лямбда-зонда. А теперь внимание еще раз. Мой друг задал мастеру такой вопрос: «Если неисправны были несколько лямбда-зондов, которые регулируют состав горючей смеси, то вполне логично, что слишком обогащенная смесь заливала катализаторы, на них образовывался нагар от несгоревшей полностью смеси, и они либо уже вышли из строя, либо уже вот-вот выйдут». «Мастер» почесал затылок, проверил и подтвердил, что, как минимум, 1 катализатор неисправен и НА ЭТОЙ МАШИНЕ ЕЗДИТЬ НЕЛЬЗЯ. То есть с 13 марта, с момента фиксирования проблемы с лямбда-зондом эксплуатация машины была запрещена, но мастера на СТО об этом сообщить мне не удосужились, за это время я проехал около 3 тыс. километров. Мой друг вынужден был объяснять сотрудникам станции, чем чреваты последствия неправильной работы лямбда-зондов, сами они оказались некомпетентны в данном вопросе. Создается стойкое впечатление (от всего сердца надеюсь, ошибочное), что на официальном авторизованном сервисе BMW работают не профессионалы высочайшего уровня, как это должно быть, а какие-то недоучившиеся ПТУшники, отчисленные за неуспеваемость.
5) Далее ситуация вообще вышла за рамки здравого смысла и начала напоминать какой-то театр абсурда. Все тот же мастер Александр на протяжении 4 (!) недель, которые автомобиль стоит на стоянке СТО, рассказывает мне истории про какого-то литовца, который у них занимается гарантийными случаями. Этот литовец то в командировке, то очень занят, то у него выключен телефон. По состоянию на данный момент он уже в курсе ситуации (Аллилуя! не прошло и месяца, и он, наконец, вошел в курс дела ) и «ведет переговоры с немцами» относительно замены лямбда-зондов и катализаторов. Вы представляете себе уровень ответов авторизованного сервиса клиенту о состоянии его автомобиля? «Мы не можем пока дозвониться нашему человеку в Литве, который занимается гарантий». Так что подождите еще с полгодика, вроде того.
Прошел месяц с тех пор, как я сдал свою машину в третий раз по одной и той же проблеме на сервис. Госномер 4378 IE-7, желающие могут полюбоваться ею на стоянке «официального авторизованного сервиса». За этот месяц не сделано НИЧЕГО. ВООБЩЕ НИЧЕГО. Литовец ведет свои неспешные переговоры с немцами, мастер Александр рассказывает, что они «делают все возможно, чтобы производитель признал этот случай гарантийным». Я вынужден ездить на общественном транспорте либо одалживать машины у знакомых в случаях уж совсем экстренной необходимости. И не видно никакого просвета. Если даже они решат сейчас один вопрос, у меня есть стойкое подозрение, что еще минимум месяц придется ждать деталей, а потом проведут следующую диагностику, выявят еще какую-нибудь проблему и опять заставят ждать полгода.
Уважаемый господин Мунд! Я публикую это открытое письмо в Интернет источниках и СМИ не с целью нажаловаться на сотрудников сервиса. Я уверен, большинство из них честно стараются делать свою работу хорошо. И я не требую никакой денежной компенсации, хотя вполне возможно, у меня есть все основания для этого. Я призываю Вас по мере сил вмешаться в мое дело, помочь с его разрешением и сделать все возможное, чтобы этот конкретный частный случай не превратился в систему, которую сломать будет уже гораздо труднее. В той же пресс-конференции, которую я уже упоминал, Вы отметили, что "Беларусь открывается для взаимоотношений с Западной Европой, и это тоже достаточно важный момент для нас. Мы считаем, что стоит тратить время и деньги для более тесной работы с вашим рынком". Проявите жест доброй воли и потратьте немного своего времени, за которые я и все мои коллеги автолюбители, поклонники марки BMW в Беларуси, будут Вам благодарны!
Заранее благодарю,
С уважением,
Виталий Яночкин
P.S. Письмо переводится на немецкий язык и в ближайшее время будет отправлено в центральный офис BMW
[color=red][size=84] Камилла, зайчик мой пушистый, я тебя просто боготворю![/size][/color]