Сказ о потерянном времени, или как «гениальное просто» превратить в «глупые сложности».
Сразу оговорюсь, что «глупости» были с обеих сторон, и самой большой – желание сделать всё правильно и обратиться к официальному дилеру Шкода с гарантией.
Суть вопроса – обнаружил при замене колёс перед зимним сезоном, что в порогах отсутствуют резиновые заглушки. Заметить их наличие или отсутствие, даже при детальном осмотре, очень сложно. Фактически надо наклонить голову до земли и заглянуть под порог. Да и заметив отверстие в пороге, не сразу и определишь, должно там что-то быть или так и надо.
На всякий случай проверил через Elcats – заглушки есть, имеют свои номера и ставятся, независимо от модификации. Цена на Экзисте – чуть больше рубля.
И вот тут я сделал большую ошибку, решив, что раз машина гарантийная, то отсутствие предусмотренных заводом-изготовителем комплектующих это как раз вопрос гарантии. Да и гарантийные требования обязывают незамедлительно обращаться к дилеру при обнаружении неисправностей. Смущало, что из четырех заглушек в пороге две под заводским гравитексом – поставишь тихонько сам, а окажется, что нарушил технологию, и прощай гарантия на кузов…
Следующий шаг – звонок в дилерский колл-центр, там вопрос приняли и через некоторое время перезвонил специалист: «Ваш вопрос понятен, приезжайте – вместе с мастером посмотрим». Записался на сервис и в назначенный час был на Куприянова, 2а.
Мастер-технолог авто принял, но сказал, что требуется заключение инженера по гарантии, а для этого надо поднять автомобиль на подъемник – вдруг заглушки потерялись в результате неправильной эксплуатации (хотя на порогах нет даже царапин – везде сохранилась консервирующая смазка). Но раз надо, значит, надо. На вопрос «Мне же не надо оставлять авто надолго?» получил заверение, что нет, сейчас посмотрим.
Через час ожидания и скитания по шоуруму, обнаружил, что автомобиль до сих пор у ворот СТО. После полутора часов разглядывания новых автомобилей и всевозможных аксессуаров, не выдержал и подошел к приемщику с просьбой всё-таки немного ускорить процесс осмотра. Прошло ещё полчаса и вышел ко мне «гарантийщик»:
– пробег вашего автомобиля более 6000 км, данный случай мы не можем признать гарантийным…
- но заглушки куда подевались-то?
- они могли потеряться за время эксплуатации…
- значит, имеет место производственный брак – что это за заглушки такие, которые сами выпадают на новой машине?
- мы же не знаем, как вы её эксплуатировали – возможно, из-за вашего стиля езды они выпали…
- … дайте мне письменный отказ, что в результате неправильной эксплуатации заглушки выпали из порога!
- ничего мы вам давать не будем, это не гарантийный случай. Что будете делать?
Вообще-то ожидал от них какое-нибудь предложение (мы установим – купите у нас; у нас нет, купите – привозите, установим; мы можем заказать, приезжайте позже и т.п.), но предложений не последовало, да и после двух часов ожидания хотелось только одного – уехать отсюда поскорее…
Вот, кстати, как выглядят установленные заглушки - сфотографировал в салоне новый авто
Вернувшись домой и перечитав еще раз договор с гарантийными обязательствами, не обнаружил никаких упоминаний про 6 тыс пробега по комплектации. Позвонил на горячую линию сервиса – через пару часов связался со мной начальник производства и уточнил, что такие ограничения — это внутренние документы производителя, да и вообще, вопрос комплектации закрывается в момент подписания акта приемки нового авто в салоне.
Что имеем в итоге.
Заглушки заказаны на экзисте. Как и говорил, цена вопроса – меньше 5 рублей.
Почти три часа потерянного времени у меня, полчаса потратил мастер-приемщик, инженер по гарантии – минут 5-10, еще столько же был занят подъемник. И куча вопросов к работе дилера…
Почему нельзя сразу отказать в гарантийном случае, если однозначно всё определяется пробегом? Почему покупатель не предупреждается о том, что наличие всех комплектующих и материалов необходимо проверить в первые 6 тыс км (это всё, оказывается, есть в warranty book, которой нет в свободном доступе, хотя на нее ссылается договор) и что необходимо осматривать авто на подъемнике при приемке? Почему нельзя подходить индивидуально к клиентам и случаям: цена выпитого кофе за 2,5 часа ожидания может быть дороже ремонта - чтобы привлечь клиента тратятся деньги на буклеты, рекламки, а тут выиграв 5 рублей, получаете минус, как минимум, один клиент и негативный отзыв, который, надеюсь, прочитают потенциальные клиенты. Вы беспокоитесь за простой подъемника и делаете запись заказов так, что они перекрывают друг друга за счет времени ваших клиентов, но при этом можете бездарно потратить время на ненужную, как оказалось, диагностику. А бред про «потерялись» лучше не произносить вслух – нельзя, значит нельзя из-за пробега, но зачем нести ахинею, простите, про выпали, украли, ведь и так понятно, что не поставили на заводе после антикора или при предпродажной подготовке на сервисе достали и забыли вернуть…
Вопросов много – хочется верить, что дилер будет меняться в лучшую сторону, а еще лучше, если появится конкуренция, и, надеюсь, будущие клиенты не повторят моих ошибок.
. Всем удачи.
Судя по комментариям половина завсегдатаев форума подобные суммы тратит за вечер в баре …